Indicadores de cobranza de primas: fórmulas, metas y calculadora

Los indicadores de cobranza de primas miden dos cosas: cuánta prima se pierde por falta de pago y en qué paso del proceso se pierde. Si solo miras la cartera vencida, sabes el tamaño del problema; con contactabilidad, promesas cumplidas y recuperación dentro del plazo, sabes si falló el contacto, el medio de pago o la conversación.

La regla de fondo está en el artículo 40 de la Ley sobre el Contrato de Seguro: si la prima o la parcialidad no se paga dentro del término convenido, los efectos del contrato cesan automáticamente a las doce horas del último día de ese plazo. Los 30 días naturales son el plazo que aplica solo cuando la póliza no fija otro. Ese plazo es la ventana de trabajo de toda la cobranza.

Antes de las fórmulas, calcula cuánto te cuesta hoy ese plazo cuando se agota sin pago:

¿Qué indicadores de cobranza usa una aseguradora?

Seis. Dos de resultado y cuatro de proceso:

Los ejemplos de cada sección usan la misma cartera ficticia para que puedas seguir los números de un indicador al siguiente. Son cifras supuestas, no promedios del mercado.

¿Cómo se calcula la tasa de conservación de pólizas?

Se toma una generación de pólizas en vigor en una fecha y se cuenta cuántas siguen en vigor 12 meses después. Se calcula dos veces: por número de pólizas y por prima, porque perder pólizas chicas y perder pólizas grandes no cuesta lo mismo.

Fórmula: tasa de conservación = pólizas de la generación en vigor al cierre ÷ pólizas de la generación en vigor al inicio × 100.

Cómo se lee: si la conservación por prima es mayor que por pólizas, se están yendo sobre todo las pólizas de prima baja. Las pólizas nuevas del año no entran en la generación; si las sumas, el crecimiento tapa la fuga. La segmentación por ramo, canal y forma de pago está en conservación de cartera en seguros.

¿Cómo se calcula la tasa de renovación de pólizas?

Es la conservación en el momento del vencimiento anual: de las pólizas que llegaron a su fecha de renovación en el periodo, cuántas renovaron.

Fórmula: tasa de renovación = pólizas renovadas ÷ pólizas que llegaron a renovación × 100. Saca del denominador las que la aseguradora decidió no renovar por suscripción; esas no son una falla de cobranza.

Cómo se lee: separa la renovación pagada de la renovación tácita. El artículo 17 de la Ley sobre el Contrato de Seguro limita la renovación tácita a un año como máximo, y una póliza renovada que nunca paga el primer recibo termina en el indicador siguiente.

¿Qué porcentaje de pólizas se cancela por falta de pago?

El que resulte de dividir las pólizas cuyo plazo de pago terminó sin pago entre las que tuvieron un pago vencido en el periodo. Es el indicador que más directamente mide a cobranza.

Fórmula: % canceladas por falta de pago = pólizas que llegaron al fin del plazo sin pago ÷ pólizas con pago vencido en el periodo × 100.

Cómo se lee: cuenta por separado las cancelaciones a petición del cliente; tienen otra causa. Y mide por fecha de fin de plazo, no por fecha de registro en el sistema, porque el contrato deja de surtir efectos a las doce horas del último día aunque el proceso interno se corra después.

¿Cómo se mide la contactabilidad en cobranza?

Con dos números: cuentas en las que se habló con alguien, y cuentas en las que se habló con el titular verificado. El segundo, el contacto efectivo, es el que importa: las reglas de cobranza de la CONDUSEF prohíben cobrar a personas que no son el deudor, incluidas las referencias (artículo 132).

Fórmulas:

• Contactabilidad = cuentas con al menos un contacto ÷ cuentas gestionadas × 100.
• Contacto efectivo = cuentas con contacto con el titular verificado ÷ cuentas gestionadas × 100.

Cómo se lee: si la contactabilidad es alta y el contacto efectivo bajo, el problema son los datos: teléfonos de oficina, de un familiar o de quien contrató la póliza para otro. Eso se corrige al emitir, no en la llamada número cinco.

¿Cómo se calculan las promesas de pago cumplidas?

Se cuentan las promesas registradas con fecha y monto, y cuántas se pagaron a más tardar en la fecha prometida.

Fórmulas:

• Tasa de promesa = promesas registradas ÷ contactos efectivos × 100.
• Cumplimiento de promesas = promesas pagadas a tiempo ÷ promesas registradas × 100.

Cómo se lee: una promesa con fecha posterior al fin del plazo de pago no es una promesa útil: el contrato habrá dejado de surtir efectos antes. Registra la fecha prometida contra la fecha de corte y cuenta aparte las que caen después. Mejor todavía que la promesa es el pago en la misma conversación, con una liga de pago de la aseguradora.

¿Qué es la recuperación en periodo de gracia?

Es la proporción de pólizas que llegaron a su vencimiento sin pagar y pagaron antes de que terminara el plazo. En la industria se le llama «periodo de gracia»; la ley habla del término convenido para el pago y, a falta de él, de 30 días naturales.

Fórmula: recuperación en el plazo = pólizas vencidas sin pago que pagaron antes del corte ÷ pólizas que llegaron al vencimiento sin pagar × 100. Calcúlala también por prima.

Cómo se lee: si una parte grande de la recuperación llega en los últimos días, el primer contacto está llegando tarde o no está llegando. Ahí está la palanca de la cobranza preventiva.

¿Cómo se calculan los días de cobranza?

Hay dos formas, y conviene tener las dos.

Fórmulas:

• Días promedio de pago = promedio de (fecha de pago menos fecha de vencimiento) de los recibos pagados después del vencimiento.
• Días de cobranza sobre saldo = primas por cobrar al cierre ÷ prima emitida del periodo × días del periodo.

Cómo se lee: además del promedio, mira la antigüedad del saldo. La Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, artículo 251, fracción IV, permite considerar dentro de las inversiones que cubren la base de inversión las primas por cobrar que no tengan más de 30 días de vencidas, con las deducciones y en los términos que fije la CNSF. Por eso finanzas también pregunta por el tramo de más de 30 días.

Indicadores de cobranza para call center

Si la cobranza la opera un call center propio o un tercero, los seis indicadores de arriba se complementan con estos, que miden la operación del canal:

El horario se toma en el huso del cliente, como pide la Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF de 2022 (artículo 127, fracción IV), que sustituyó a las reglas de 2014. Esa Disposición obliga a los bancos y demás entidades que otorgan crédito enumeradas en su artículo 116, y las aseguradoras no están en esa lista, pero es la vara con la que se mide una cobranza respetuosa, y aplicarlas a la prima evita discusiones; lo explicamos en despachos de cobranza y CONDUSEF.

Fórmulas de indicadores de cobranza en Excel

Con una hoja que tenga una fila por recibo vencido y estas columnas, todos los indicadores salen con funciones estándar:

Si tu Excel está en inglés, las funciones son COUNTIF, COUNTIFS, SUMIF, AVERAGEIFS, IF y OR, y el separador de argumentos puede ser coma o punto y coma según la configuración regional.

¿Qué metas poner a los indicadores de cobranza?

Contra tu propia línea base, no contra una cifra de internet. No encontramos un referente público de la CNSF ni de la AMIS para estos indicadores por aseguradora, y los promedios que circulan suelen venir de proveedores o de otros países.

Cómo fijarlas:

1. Mide tres meses con las fórmulas de arriba, separando ramo, canal de venta y forma de pago. Un promedio de toda la cartera esconde el tramo que se está yendo.
2. Elige el tramo con más prima en riesgo, no el de peor porcentaje. La calculadora de arriba sirve para ordenarlos.
3. Pon la meta en el indicador de proceso que explica la pérdida de ese tramo: contacto efectivo si no se localiza al titular, recuperación temprana si todo llega en los últimos días, cumplimiento de promesas si se habla pero no se paga.
4. Revisa cada trimestre. Una meta que se cumple siempre ya no mueve nada.

La única meta fija es de cumplimiento: cero contactos fuera de horario y cero conversaciones sobre la deuda con alguien que no es el titular.

¿Dónde entra un agente de IA conversacional?

En los indicadores de proceso que dependen de volumen y de llegar a tiempo. Un agente de voz y WhatsApp puede hacer el primer contacto en cuanto vence el recibo, recordar la fecha de corte, mandar la liga de pago de la aseguradora, reintentar en otro horario o canal, recibir la actualización de tarjeta por un enlace seguro y escalar a una persona cuando el cliente pide algo que no está en el guion.

Lo que no hace: decidir prórrogas, rehabilitaciones ni cambios de condiciones. Esas decisiones son de una persona con facultades, y el agente las canaliza con la conversación completa para que el cliente no tenga que repetirla. Cómo se reparte el trabajo paso a paso está en cobranza preventiva de primas.

Este artículo es informativo y no sustituye la asesoría legal ni actuarial. Las cifras de los ejemplos son supuestas y no representan a ninguna aseguradora ni al mercado. Se basa en los textos vigentes de la Ley sobre el Contrato de Seguro (última reforma DOF 04-04-2013) y de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas (última reforma DOF 14-11-2025) publicados por la Cámara de Diputados. Última revisión: 22 de octubre de 2026.

Fuentes

• Ley sobre el Contrato de Seguro, texto vigente (artículos 17, 37 y 40), Cámara de Diputados
• Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, texto vigente (artículo 251, fracción IV), Cámara de Diputados
• CONDUSEF, Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, DOF, 14 de octubre de 2022 (Título Noveno, artículos 116 a 132)