¿Eres cliente y quieres reclamar un cargo? Tienes 90 días naturales para pedir la aclaración en tu banco (sucursal, UNE, teléfono o app) y pide siempre tu folio. Si no te responden, acude a la CONDUSEF. Esta guía está escrita para los bancos.
En México, el cliente de un banco tiene 90 días naturales para presentar una aclaración y el banco tiene hasta 45 días naturales para entregarle un dictamen por escrito, con evidencia y un informe que responda cada hecho; si la operación fue en el extranjero, hasta 180 días naturales. Lo fija el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF). Si el plazo se vence, la CONDUSEF multa por un monto igual al reclamado.
Esta guía es para titulares de la UNE, gerentes de aclaraciones y responsables de tarjetas: qué exige la ley, cuándo corre cada plazo, qué medir y dónde se pierde el tiempo.
¿Qué dice el artículo 23 de la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros?
Obliga a las entidades financieras a dar al cliente «la asistencia, acceso y facilidades necesarias» para atender aclaraciones de las operaciones que celebran por contratos de adhesión, hasta los montos que fije la CONDUSEF. El texto vigente (última reforma DOF 14-11-2025) lo ordena en cinco fracciones:
| Fracción | Qué exige |
|---|---|
| I | El cliente puede presentar la aclaración dentro de 90 días naturales desde la fecha de corte o desde la operación, en la sucursal donde radica la cuenta o en la UNE, por escrito, correo o cualquier medio que compruebe la recepción. El banco debe acusar recibo. |
| II | Dictamen en un máximo de 45 días (naturales, según el artículo 68 de la Disposición de Registros), con copia de la evidencia y un informe detallado que responda todos los hechos. Hasta 180 días naturales para operaciones en el extranjero. Lo firma personal facultado. |
| III | En los 45 días naturales siguientes al dictamen, el banco pone a disposición del cliente el expediente completo, sin datos de terceros. |
| IV | Si no responde a tiempo o no entrega dictamen, informe y evidencia, la CONDUSEF impone multa equivalente al monto reclamado. |
| V | Mientras la aclaración no se resuelva, no puede reportarse como vencida a las sociedades de información crediticia. |
Dos detalles que conviene tener presentes. La fracción II dice «cuarenta y cinco días» sin precisar el tipo; el artículo 68 de la Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF (DOF, 14 de octubre de 2022) sí lo precisa: el tiempo de respuesta de una aclaración no puede ser mayor de 45 o 180 días naturales, según corresponda, mientras que una reclamación ante la UNE tiene 30 días hábiles. Y el procedimiento queda sin efectos si el cliente demanda o lleva su reclamación por la vía de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
¿Cuándo empieza a correr cada plazo?
Cada plazo tiene un punto de partida distinto, y ahí nacen la mayoría de los errores de cálculo:
- Plazo del cliente (90 días naturales): desde la fecha de corte del estado de cuenta o desde la operación.
- Plazo del banco para el dictamen (45 o 180 días naturales): desde que el banco recibe la solicitud, por cualquier canal que permita comprobar la recepción. Una aclaración que entró por teléfono un sábado y se capturó el martes ya consumió tres días.
- Plazo del expediente (45 días naturales): desde la entrega del dictamen.
Por eso la fecha y hora de recepción es el dato más importante del caso. Si tu sistema registra la fecha de captura y no la de recepción, el reloj legal y el reloj interno no coinciden.
¿Qué pasa si el banco no entrega el dictamen a tiempo?
Hay tres consecuencias, y se suman.
- Multa del monto reclamado. La fracción IV remite a la fracción XI del artículo 43, aunque la conducta («no den respuesta oportuna a la solicitud del Cliente o no le entreguen el dictamen e informe detallado») está descrita en la fracción X de ese artículo, cuyo rango general es de 4,000 a 150,000 UMA. Los funcionarios responsables pueden ser suspendidos, inhabilitados o removidos (artículo 43 Bis).
- Buró de crédito bloqueado. Lo que está en aclaración no se reporta como vencido hasta que se resuelva.
- Queja en la CONDUSEF. El cliente puede acudir directamente a la CONDUSEF. Ahí el asunto entra por gestión electrónica o conciliación, cuenta en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) y aparece en el Buró de Entidades Financieras. El detalle de esos procedimientos está en nuestra guía de UNE y REUNE, escrita para aseguradoras pero con las mismas reglas de registro.
La aclaración también cuenta para el informe trimestral del REUNE, con su fecha, canal, producto, causa y sentido de la resolución. Lo explicamos para bancos en UNE, REUNE y REDECO en bancos.
¿Cuántas aclaraciones son de tarjetas y cargos no reconocidos?
Son la mayoría. Según la CONDUSEF, citada por IDC Online (5 de mayo de 2025), de las 7,408 reclamaciones que recibió en la Ciudad de México en el primer trimestre de 2025, la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y el crédito personal sumaron el 56.3 %. Los cargos no reconocidos, las transferencias no autorizadas y las amenazas o intimidaciones de cobranza representaron en conjunto el 32.2 %.
Además del artículo 23, las reglas de tarjetas de Banco de México fijan plazos propios de abono para cargos no reconocidos. Guías de la CONDUSEF y notas de prensa hablan de abonos en dos días hábiles para ciertos reportes oportunos; no lo verificamos contra el texto vigente de la circular, así que revisa la versión actual con tu área de cumplimiento antes de diseñar el flujo.
¿Qué indicadores debe medir el área de aclaraciones?
Los que dicen si vas a llegar al plazo, no solo si llegaste:
- Dictámenes en plazo (%): entregados dentro de 45 días naturales (o 180 en el extranjero) sobre el total cerrado.
- Días promedio y percentil 90 de resolución: el promedio esconde los casos que se vencen.
- Edad del inventario abierto: cuántos casos llevan más de 30, 40 y 44 días.
- Brecha recepción-captura: horas entre que el cliente reportó y que el caso existe en el sistema.
- Casos detenidos por documentos: abiertos esperando algo del cliente.
- Reaperturas: casos que el cliente vuelve a presentar o que llegan a la CONDUSEF después del dictamen.
- Contactos de estatus por caso: cuántas veces llama el cliente a preguntar «¿cómo va mi aclaración?».
- Expedientes entregados en 45 días naturales tras el dictamen.
¿Dónde se pierde el tiempo en una aclaración?
Casi nunca en el análisis. Se pierde antes y alrededor:
- Recepción fuera de horario. El cliente reporta un domingo, el caso se captura el lunes o el martes.
- Captura incompleta. Falta la fecha de la operación, el comercio o el monto; alguien tiene que volver a llamar.
- Documentos por correo o en sucursal. El cliente promete mandar el estado de cuenta o la denuncia, y el caso queda en espera sin aviso.
- Llamadas de estatus. Cada «¿cómo va?» ocupa a un asesor que no está resolviendo.
- Nadie vigila el día 40. El plazo se descubre vencido en el reporte de cierre.
Cómo funciona una aclaración con un agente de IA conversacional
Un agente de IA conversacional se encarga del trabajo de recepción y seguimiento que hoy hace el centro de contacto. Así se ve el flujo:
- Recepción 24/7 por voz, WhatsApp, chat o app. El cliente reporta a la hora que descubre el cargo. La disponibilidad depende de que la telefonía y los sistemas que consulta estén arriba.
- Verificación de identidad contra el sistema central o con un código OTP, antes de hablar de movimientos.
- Folio y acuse en el momento, con fecha y hora de recepción, por el mismo canal y por escrito, y con el plazo de respuesta que aplica.
- Captura con flujo fijo. Los campos obligatorios (producto, operación, fecha, monto, comercio, si fue en el extranjero, si hay posible robo de identidad) se piden siempre igual y el caso no se cierra incompleto.
- Documentos por liga. El cliente sube identificación, estado de cuenta o denuncia desde su teléfono, durante la misma conversación.
- Estatus a cualquier hora consultando el sistema de casos, sin pasar por un asesor.
- Alerta de plazo. El sistema avisa a la UNE cuando un caso se acerca al vencimiento, con el umbral que tú definas.
- Entrega a la UNE con contexto. Si el cliente está inconforme o el caso no encaja en el flujo, el agente traspasa a una persona con la conversación, los datos y los documentos, sin volver a preguntar.
En voz, la grabación se pausa cuando el cliente dicta datos de la tarjeta y esos datos se ocultan en bitácoras y analítica.
Lo que no hace: no dictamina, no decide abonos, no determina si hubo fraude ni firma el dictamen. El artículo 23 exige que el dictamen lo suscriba personal facultado, y esa decisión sigue siendo de personas. Los límites de lo que un agente puede ejecutar por su cuenta están en guardrails de IA agéntica en banca. Para tarjetas, el flujo con bloqueo y reposición está en agente de IA para tarjetas.
¿Cuánto cuesta atender aclaraciones y cuánto se puede ahorrar?
No hay un porcentaje de automatización de mercado que puedas tomar prestado; se calcula con tus cifras:
Costo actual de recepción y seguimiento = contactos al mes (altas de aclaración + llamadas de estatus + seguimientos por documentos) × minutos por contacto × costo por minuto de un asesor (sueldo, carga social, supervisión e infraestructura).
A eso súmale el costo de vencer: casos fuera de plazo × monto reclamado promedio, porque esa es la multa del artículo 23.
Ejemplo ilustrativo, no es dato de mercado: un banco con 20,000 contactos de aclaración al mes, 6 minutos por contacto y 12 pesos por minuto gasta 1.44 millones de pesos al mes solo en recepción y seguimiento. Si la mitad son llamadas de estatus que el agente puede responder, esa es la parte a comparar contra el costo del agente. Cambia cada cifra por la tuya.
Fuentes
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, artículos 23, 43 y 43 Bis (última reforma DOF 14-11-2025)
- IDC Online: CONDUSEF se ocupó de 7,408 reclamaciones en CDMX entre enero y marzo de 2025 (5 de mayo de 2025)
- Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF, DOF 14-10-2022, artículos 68 a 71
Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal o regulatoria. Las reglas de Banco de México sobre cargos no reconocidos no se verificaron contra su texto vigente. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Preguntas frecuentes
¿Qué dice el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros?
¿Cuántos días tiene el banco para resolver una aclaración?
¿El banco puede reportar al buró de crédito una cantidad en aclaración?
¿Qué multa hay si el banco no entrega el dictamen a tiempo?
¿El cliente tiene que pagar el cargo mientras está en aclaración?
¿Un agente de IA puede resolver aclaraciones bancarias?
Para bancos
¿Qué parte de tu operación podría atender hoy un agente de IA?
Revisamos con tu equipo qué contactos de cobranza, crédito, servicio o canal de empresas puede resolver un agente de IA conversacional de punta a punta y cuáles deben llegar a una persona, con traspaso a un humano y trazabilidad de cada conversación.