Un contacto atendido por una persona cuesta el costo mensual total del asesor dividido entre sus minutos productivos, por los minutos que dura el contacto. En una aseguradora, una parte de esos contactos repite la misma pregunta todos los días: estatus de siniestro, documentos pendientes, pagos, constancias y cambios de datos. Esa parte es la que puede atender un agente de IA conversacional, por voz y WhatsApp, a cualquier hora.
Calcula primero cuánto te cuesta hoy esa parte. Los campos arrancan vacíos porque los porcentajes de mercado que circulan suelen venir de proveedores; el único número que sirve es el tuyo.
Calculadora de costo por contacto
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Costo por minuto de asesor
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Costo mensual de los contactos repetitivos
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Horas de asesor que se liberarían si un agente de IA los atiende
Sin datos
Cómo se calcula: costo por minuto = costo mensual por asesor ÷ (horas productivas × 60). Costo de los repetitivos = contactos × % repetitivos × minutos por contacto × costo por minuto. Horas liberadas = contactos × % repetitivos × minutos ÷ 60. Es el techo: supone que el agente resuelve todos los repetitivos, y en la práctica una parte pasará a una persona. La proporción real se mide en un piloto.
El costo de la plataforma de IA no está aquí: se cotiza según volumen, canales e integraciones, y se compara contra esta cifra.
¿Cuánto cuesta una llamada en un call center?
Lo que resulte de esta cuenta con tus cifras: costo por minuto = costo mensual por asesor ÷ (horas productivas × 60), y costo por contacto = costo por minuto × minutos promedio por contacto. Los minutos son el tiempo total de manejo: conversación, espera y el registro que hace el asesor al colgar.
| Ejemplo ilustrativo | Valor |
|---|---|
| Costo mensual total por asesor (supuesto) | 28,000 pesos |
| Horas productivas al mes (supuesto) | 140 |
| Minutos productivos | 140 × 60 = 8,400 |
| Costo por minuto | 28,000 ÷ 8,400 = 3.33 pesos |
| Minutos por contacto (supuesto) | 4 |
| Costo por contacto | 3.33 × 4 = 13.33 pesos |
Las cifras supuestas no son promedios del mercado ni de ninguna aseguradora. No encontramos una fuente pública mexicana y reciente del costo por contacto en seguros; por eso la calculadora no trae valores por omisión.
¿Qué entra en el costo mensual de un asesor?
Todo lo que pagas para tener a una persona disponible en la línea, no solo el sueldo. Estos son los componentes, con la fuente de los que fija la ley y la indicación de capturar los que dependen de tu operación:
| Componente | Qué dice la norma o cómo se obtiene |
|---|---|
| Sueldo | Tu tabulador. El piso es el salario mínimo general de 2026, 315.04 pesos diarios (CONASAMI, DOF 9-dic-2025) |
| Aguinaldo | Al menos 15 días de salario al año (LFT, art. 87) |
| Vacaciones y prima vacacional | Al menos 12 días laborables desde el primer año, con prima no menor al 25% (LFT, arts. 76 y 80) |
| Cuotas al IMSS | Varios ramos sobre el salario base de cotización. En retiro, el patrón paga 2%; en cesantía y vejez, la tabla final va de 3.150% a 11.875% según el salario, y un transitorio de la reforma de 2020 la sube por tramos hasta 2030 (LSS, art. 168) |
| INFONAVIT | 5% sobre el salario (Ley del INFONAVIT, art. 29, fracción II) |
| Impuesto sobre nómina | Estatal; la tasa depende de la entidad donde trabaja el asesor. Usa la de tu estado |
| Supervisión y calidad | Sueldo total del supervisor y del analista de calidad ÷ asesores a su cargo |
| Infraestructura | Estación, espacio, licencias de contact center y CRM, telefonía y minutos, prorrateados por asesor |
| Rotación y capacitación | (costo de reclutar + sueldo pagado durante la capacitación inicial) × bajas al año ÷ 12 ÷ plantilla |
Si contratas el servicio con un tercero, el costo por asesor es la tarifa mensual por posición más la supervisión propia que conservas. La lógica de la calculadora no cambia.
¿Cuántas horas productivas tiene un asesor al mes?
Menos que las de su jornada. En 2026 la jornada ordinaria máxima es de 48 horas a la semana, unas 208 horas al mes (48 × 52 ÷ 12). De ahí se restan descansos, capacitación, juntas, retroalimentación, ausencias y vacaciones; lo que queda es el tiempo disponible para atender. Esa resta se mide con tu sistema de gestión de personal.
La reforma de 40 horas mueve esta cuenta. Según el decreto publicado en el DOF el 1 de mayo de 2026, la jornada máxima baja a 46 horas en 2027 y dos horas por año hasta llegar a 40 en 2030:
| Año | Jornada semanal | Horas de jornada al mes | Costo por hora con la misma nómina |
|---|---|---|---|
| 2026 | 48 h | 208.0 | Base |
| 2027 | 46 h | 199.3 | +4.3% |
| 2030 | 40 h | 173.3 | +20.0% |
Si el costo mensual del asesor se mantiene, cada hora de jornada cuesta 20% más en 2030 que hoy. Cómo queda cada turno con la reforma está en ley de 40 horas en tu empresa.
¿Qué contactos de una aseguradora son repetitivos?
Los que se resuelven consultando un dato o ejecutando una acción que ya está permitida, sin que nadie tenga que decidir nada. En una aseguradora suelen ser estos:
| Contacto | Qué hace el agente de IA | Qué sistema consulta | Cuándo entra una persona |
|---|---|---|---|
| Estatus de siniestro o reembolso | Verifica identidad, informa la etapa y lo que falta | Sistema de siniestros | Si el cliente no está de acuerdo con la etapa o el monto |
| Documentos pendientes | Dice cuáles faltan y manda una liga para subir fotos o archivos | Siniestros y gestor documental | Si un documento no se puede obtener y hay que ver alternativas |
| Saldo, fecha de pago y liga de pago | Informa y manda la liga de la aseguradora | Cobranza y pasarela de pagos | Prórrogas, rehabilitaciones, desacuerdo con el monto |
| Póliza, carátula o constancia | La envía al correo o WhatsApp registrado | Emisión o gestor documental | Si el documento no existe o tiene un error |
| Cambio de correo o teléfono | Captura y registra con verificación previa | CRM o sistema central | Cambios con efecto en el contrato, como beneficiarios o coberturas |
| ¿Dónde viene mi ajustador? | Informa la ubicación o el tiempo estimado | Sistema de asignación de ajustadores | Si el tiempo se pasa de lo prometido o hay lesionados |
| Red de hospitales, talleres u oficinas | Responde con la base de conocimiento | Catálogos y base de conocimiento | Casos de urgencia médica |
Para saber qué porcentaje de tus contactos cae aquí, cruza las tipificaciones del último trimestre contra esta lista. Las tipificaciones genéricas («información general», «otros») esconden mucho; la analítica de conversaciones del propio agente, cuando opera, deja ver con precisión qué se pregunta. El detalle por proceso (siniestros de autos, gastos médicos, vida, UNE) está en IA conversacional en aseguradoras: 9 procesos.
¿Cómo funciona un agente de IA en el call center de una aseguradora?
Atiende el contacto completo cuando es repetitivo y lo traspasa con contexto cuando no lo es. Un ejemplo de punta a punta, una llamada por estatus de siniestro de autos a las 23:40 de un domingo:
- Contesta en la línea de siempre. El agente se conecta a tu telefonía o a tu plataforma de contact center; el cliente marca el mismo número. Se identifica como asistente virtual.
- Entiende el motivo en lenguaje natural. El cliente dice «quiero saber cómo va lo de mi choque» y el agente lo clasifica sin menú de opciones. Si el cliente lo interrumpe, el agente se calla y escucha.
- Verifica identidad con un flujo fijo. Número de póliza o de siniestro, fecha de nacimiento o un código por SMS, contra tu sistema central. Ese paso se programa para que ocurra siempre igual.
- Consulta el sistema de siniestros y responde la etapa: valuación, autorización, taller asignado, refacciones.
- Ejecuta lo que está permitido. Si falta un documento, manda una liga por WhatsApp para subir la foto. Si el cliente cambió de correo, lo registra.
- Traspasa cuando hace falta. Si el cliente no está de acuerdo con la valuación, pasa la llamada a una persona, o agenda la devolución si no hay turno, con la conversación, los datos verificados y el motivo. El asesor no vuelve a preguntar.
- Ayuda al asesor en la llamada. Como copiloto, sugiere respuestas, resume y llena los campos mientras la persona atiende.
- Deja registro. Cada conversación queda en la analítica: motivos, cuántas se resolvieron sin traspaso y dónde se atoró el flujo. Los datos de tarjetas y otros datos personales se ocultan en bitácoras y reportes.
Las respuestas que salen de documentos (condiciones generales, red de proveedores, requisitos) se toman de una base de conocimiento. Si cambia una política, se actualiza el documento; no hay que convocar a una capacitación.
Cobertura nocturna y de fines de semana
Cubrir una posición las 24 horas exige al menos 3.5 personas con la jornada de 48 horas de 2026 (168 horas de la semana ÷ 48), y 4.2 cuando la jornada sea de 40. Eso es antes de contar descansos, vacaciones y ausencias, y antes de considerar que la jornada nocturna es de 7 horas diarias (LFT, art. 61). Por eso muchas aseguradoras dejan de noche solo la línea de emergencias de siniestros y el resto queda en buzón o en «llame en horario de oficina».
Un agente de IA está disponible a esa hora siempre que la telefonía y los sistemas que consulta estén arriba. Lo que se gana de noche no es solo el costo del turno: es el contacto que hoy se pierde. Para medirlo, cuenta las llamadas y mensajes que entran fuera de horario y cuántos de esos clientes vuelven a contactar al día siguiente.
¿Cómo absorbe los picos?
Según la capacidad contratada. Un granizo en la Ciudad de México, un huracán en la costa, el cierre de mes o las renovaciones de flotillas de enero multiplican los contactos en horas, y contratar o mover gente para un pico de dos días no es posible. Un agente de IA atiende muchas conversaciones a la vez dentro de los límites de su licencia, de los canales telefónicos y del proveedor del modelo de lenguaje; esos límites se dimensionan antes, con tu historial de picos.
¿Por qué un agente de IA y no más asesores?
Porque en los contactos repetitivos la persona agrega poco y cuesta lo mismo que en los difíciles. Las diferencias concretas:
- Horario. Disponible 24/7 con la condición de arriba; las personas, en su jornada.
- Picos. Escala según la capacidad contratada, sin reclutamiento.
- Consistencia. La verificación de identidad, los avisos legales y la captura de datos obligatorios siguen un flujo fijo y salen igual en cada contacto. Las respuestas generativas se dan con las reglas y fuentes que tú defines, y se prueban antes de salir.
- Rotación. No se va, no se enferma, no se molesta con el cliente número cien del día. No hay que reclutar ni capacitar a su reemplazo.
- Lo que no desaparece. Hay que mantener la base de conocimiento, los flujos y las pruebas. La diferencia es que un cambio se hace una vez y aplica en voz, WhatsApp y chat al mismo tiempo.
El asesor que deja de contestar estatus atiende los casos que sí necesitan criterio: desacuerdos, siniestros complejos, clientes en situación vulnerable. Ahí está el valor de las horas que muestra la calculadora.
¿Cómo comparar contra el costo de la plataforma?
Con la cifra de la calculadora como techo y la del piloto como dato. La calculadora supone que el agente resuelve el 100% de los contactos que marcaste como repetitivos; en la práctica una parte se traspasa, y esa proporción solo se conoce midiendo.
La comparación honesta tiene tres renglones de cada lado:
| Hoy | Con agente de IA |
|---|---|
| Costo de los contactos repetitivos (calculadora) | Licencia o consumo de la plataforma, según cotización |
| Contactos perdidos fuera de horario y en picos | Integración con tus sistemas (una vez) |
| Horas de asesor en tareas repetitivas | Mantenimiento de flujos, base de conocimiento y pruebas |
El único caso público de una aseguradora con cifra que encontramos es de ARAG, aseguradora de protección legal alemana: según una guía publicada por el fabricante de la plataforma, usa agentes de voz para verificar identidad, rutear y resolver autoservicio en miles de llamadas diarias, y ahorra de 50 a 60 segundos por llamada. Es un dato de proveedor, sin metodología pública, y de otro mercado; no lo uses como meta, úsalo como orden de magnitud para preguntar en el piloto. No hay casos publicados en México.
¿Qué no hace un agente de IA en una aseguradora?
No decide. No determina la procedencia de un siniestro, no fija montos, no autoriza excepciones, prórrogas ni rehabilitaciones, no cambia coberturas. Atiende, recaba, informa, ejecuta las acciones que tú le permites y traspasa el resto con contexto.
Salvaguardas mínimas:
- Se identifica como asistente virtual al inicio de cada contacto.
- Verifica identidad antes de dar información de la póliza. Hablar del siniestro o del saldo con un tercero es una filtración de datos personales.
- Siempre hay salida a una persona cuando el cliente la pide o el caso sale del flujo.
- No pide datos de tarjeta en la conversación. Manda una liga de la aseguradora; si hay grabación, se pausa al capturar datos sensibles.
- Se prueba antes de salir, con conversaciones simuladas por perfil de cliente, y se revisan transcripciones cada semana al inicio.
El marco legal de la IA en seguros (la LFPDPPP de 2025, la advertencia de la CONDUSEF sobre la «caja negra») está en IA en aseguradoras: qué permite la ley.
¿Cómo empezar?
Con un proceso, un canal y un indicador. Por ejemplo: estatus de siniestro de autos, por voz, medido en contactos resueltos sin traspaso y en llamadas repetidas del mismo cliente en 48 horas.
- Mide tu línea base con la calculadora y tus tipificaciones de tres meses.
- Elige el motivo con más minutos, no el más fácil.
- Conecta solo los sistemas que ese motivo necesita. Una integración de lectura con siniestros y una con el CRM bastan para el primer flujo.
- Pon el agente en un horario acotado primero, por ejemplo la noche y el fin de semana, donde hoy no atiende nadie.
- Compara a las ocho semanas contra la línea base y decide si se amplía a otro motivo o canal.
Este artículo es informativo y no sustituye la asesoría laboral, fiscal ni de seguridad social. Las cifras de los ejemplos son supuestas y no representan a ninguna aseguradora ni al mercado. Se basa en los textos vigentes de la Ley Federal del Trabajo (última reforma DOF 14-05-2026), la Ley del Seguro Social (última reforma DOF 15-01-2026) y la Ley del INFONAVIT (última reforma DOF 21-02-2025) publicados por la Cámara de Diputados. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Fuentes
- Ley Federal del Trabajo, texto vigente (artículos 61, 76, 80 y 87), Cámara de Diputados
- Ley del Seguro Social, texto vigente (artículo 168), Cámara de Diputados
- Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, texto vigente (artículo 29), Cámara de Diputados
- Salarios mínimos 2026, CONASAMI, DOF, 9 de diciembre de 2025
- Decreto de reforma a la Ley Federal del Trabajo en materia de reducción de la jornada laboral, DOF, 1 de mayo de 2026
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el costo por llamada de un call center?
¿Qué incluye el costo mensual de un asesor de contact center en México?
¿Qué contactos de una aseguradora puede atender un agente de IA?
¿Cuánto cuesta un agente de IA para un contact center?
¿Cuántas personas se necesitan para cubrir un puesto 24/7 en un call center?
¿La reforma de 40 horas sube el costo por minuto del contact center?
Para aseguradoras
¿Cuántas llamadas de tu operación son para preguntar «en qué va mi trámite»?
Revisamos con tu equipo qué contactos de siniestros, cobranza o atención puede resolver un agente de IA conversacional y cuáles deben llegar a una persona, con traspaso a un humano y trazabilidad de cada conversación.