UNE de aseguradoras: plazos, REUNE y cómo bajar reclamaciones

La Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de una aseguradora tiene 30 días hábiles para responder por escrito cada reclamación y debe reportar a la CONDUSEF, por medio del REUNE, todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones del trimestre dentro de los 10 días hábiles siguientes a su cierre. Lo que no se resuelve en la UNE llega a la CONDUSEF y queda en el Buró de Entidades Financieras, donde cualquier persona puede compararlo.

Esta guía es para titulares de UNE y responsables de atención a clientes en aseguradoras. Incluye una sección técnica sobre el REUNE.

¿Qué es la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE)?

Es el área que atiende consultas y reclamaciones de los usuarios de una institución financiera. La crea el artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), que fija estas reglas:

• El titular debe tener facultades para representar y obligar a la institución a cumplir los acuerdos que deriven de cada reclamación (fracción I).
• Encargados regionales en cada entidad federativa donde la institución tenga sucursales u oficinas de atención (fracción II).
• Recepción por cualquier medio que la facilite, incluidas sucursales (fracción IV).
• Aviso visible en sucursales con ubicación, horario y responsable de la UNE. Si la institución no tiene sucursales, basta con publicar los datos de contacto en un lugar visible de su medio electrónico.
• Supervisión de la CONDUSEF.

El usuario puede elegir: reclamar ante la UNE o directamente ante la CONDUSEF.

¿Qué aseguradoras están obligadas a tener UNE?

Todas. El artículo 2, fracción IV, de la LPDUSF incluye a las instituciones de seguros y las sociedades mutualistas de seguros en la definición de institución financiera, y el artículo 50 Bis obliga a «cada Institución Financiera» a contar con una UNE.

¿Cuál es el plazo de respuesta de la UNE?

Treinta días hábiles desde que recibe la consulta o reclamación, y la respuesta va por escrito (artículo 50 Bis, fracción IV). La Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF (DOF, 14 de octubre de 2022) detalla cómo:

• Acuse y folio. La institución debe acusar recibo, asignar un folio de atención consecutivo y decirle al usuario el tiempo de respuesta (artículo 68).
• Respuesta razonada, con la documentación que la sustente, por el canal que el usuario indicó o por el que presentó la reclamación (artículo 68).
• Bitácora telefónica. Si atiendes por teléfono, cada llamada se registra y clasifica como consulta, reclamación o aclaración, con folio consecutivo, fechas y horas de recepción y atención, motivo y sentido de la respuesta (artículo 68).
• Registro de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones con su folio. Si la reclamación llegó por la CONDUSEF, también su folio (artículo 69).
• Conservación por seis años de los antecedentes y sus resoluciones (artículo 70).

Un efecto que el usuario suele desconocer: presentar la reclamación ante la UNE suspende la prescripción de sus acciones (artículo 50 Bis). Para un siniestro, eso detiene el plazo de dos años, o cinco en vida por fallecimiento, del artículo 81 de la Ley sobre el Contrato de Seguro.

¿Qué es el REUNE de la CONDUSEF?

Es el Registro de Unidades Especializadas. Según el artículo 62 de la Disposición de Registros, tiene dos funciones: mantener actualizado el directorio de localización y contacto de cada UNE, y ser el medio para presentar el informe trimestral de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones que la institución recibe y atiende.

La definición del artículo 2, fracción LXXV, es amplia: entra todo lo que la institución conozca, capte, reciba o atienda de forma directa o indirecta, en cualquier nivel de atención y por cualquier canal. Una reclamación que entra por WhatsApp, por el chat de la aplicación o por el centro de contacto cuenta igual que una que entra por escrito en sucursal.

¿Qué datos de la UNE se registran en el REUNE?

A más tardar al día hábil siguiente de activar su clave institucional, la institución registra (artículo 64):

• Entidades federativas con sucursales u oficinas de atención.
• Medios de recepción o canales.
• Niveles de atención o contacto.
• Página de internet, aplicaciones y demás medios digitales.
• Nombre, domicilio, horario, teléfono y correo del titular de la UNE y de cada encargado regional. Una persona no puede ser encargada regional en dos o más entidades.

Cualquier cambio se actualiza en los 5 días hábiles siguientes al evento, con evidencia (artículo 67), y la información se valida en cada periodo de cumplimiento (artículo 66). Con esos datos, el sistema genera el Aviso de Datos de la UNE, que se imprime a color en un tamaño no menor a 90 por 60 centímetros y se coloca en los lugares de mayor tránsito de cada sucursal (artículo 65).

¿Qué se reporta en el informe trimestral del REUNE?

Por cada consulta, reclamación o aclaración del trimestre, el artículo 71 pide:

Para reclamaciones y aclaraciones se agregan: si el usuario es persona física o moral (y, si es física, sexo y edad); fecha de resolución y de notificación; sentido de la resolución (totalmente favorable, parcialmente favorable o desfavorable al usuario); el monto reclamado, y el importe abonado con su fecha.

Los asuntos reportados como pendientes deben concluirse antes del cierre del trimestre siguiente.

¿Cuándo se entrega el reporte REUNE?

Dentro de los primeros 10 días hábiles de enero, abril, julio y octubre, con la información del trimestre anterior (artículo 12 de la Disposición). El artículo 50 Bis, fracción V, de la LPDUSF fija el mismo plazo: 10 días hábiles después del cierre de cada trimestre. El informe se presenta aunque no haya cambios o no haya asuntos en el periodo.

¿El REUNE tiene API o se carga en el portal?

La Disposición dice que la información del REUNE se entrega por una API que habilite la CONDUSEF (artículo 63). Las instituciones que por infraestructura, capacidad económica o ubicación no puedan habilitarla pueden pedir autorización para no usarla, y si la API falla de forma generalizada, la carga se hace directamente en el REUNE. El artículo transitorio décimo quinto dio a la CONDUSEF 365 días naturales para poner la API a disposición y a las instituciones 90 días más para habilitarla; mientras tanto, la carga era directa en el registro.

Las características técnicas de la API se difunden a través del Portal Único de Registros (PUR), al que se entra con la clave institucional. No encontramos un manual ni una guía técnica pública del REUNE o de su API en los sitios de la CONDUSEF, así que no podemos confirmar formatos, campos técnicos ni el estado actual de la API. Para eso, la fuente es el propio PUR o el área de registros de la CONDUSEF.

¿De dónde sale cada dato del REUNE?

Esta parte es práctica, no normativa. El informe trimestral se arma con datos que nacen en lugares distintos de la operación, y ahí suelen aparecer los huecos:

Si una reclamación que entró por teléfono nunca se registró como tal, no aparece en el informe, pero puede aparecer después en la CONDUSEF con el folio del usuario.

¿Qué pasa cuando la reclamación llega a la CONDUSEF?

Puede seguir dos caminos, y los dos dejan huella.

Gestión electrónica (SIGE). La CONDUSEF turna la controversia a la institución por su Sistema de Gestión Electrónica. Según el artículo noveno transitorio de la Disposición de Registros, la institución tiene 20 días hábiles para responder por ese sistema (10 si se trata de un posible robo de identidad), y si la CONDUSEF considera que la respuesta no está motivada, fundada y soportada, pide complementarla en 5 días hábiles.

Conciliación. El artículo 68 de la LPDUSF regula el procedimiento:

• Audiencia dentro de los 20 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. Puede ser por teléfono u otro medio.
• La aseguradora presenta un informe por escrito que responda razonadamente cada hecho. Si no lo hace, se tiene por no presentado.
• Si no asiste, recibe una sanción y se le cita a una segunda audiencia en máximo 10 días hábiles.
• En aseguradoras, la conciliación procede en reclamaciones menores a seis millones de UDIs.
• Si no hay acuerdo, la CONDUSEF ordena constituir una reserva técnica específica por lo reclamado, sin exceder la suma asegurada (fracción X).
• La CONDUSEF puede emitir un dictamen que, en aseguradoras, tiene carácter de título ejecutivo en asuntos menores a cien mil UDIs (artículo 68 Bis).

Presentar la reclamación ante la CONDUSEF interrumpe la prescripción hasta que termine el procedimiento (artículo 66 de la LPDUSF).

¿Cómo se ve tu aseguradora en el Buró de Entidades Financieras?

El Buró de Entidades Financieras es público por ley (artículo 8o. Bis de la LPDUSF) y en su corte de 2025 reúne información de 88 aseguradoras. En la tabla general del sector aparecen, por institución:

• Total de reclamaciones: la suma de las presentadas ante la propia institución y ante la CONDUSEF.
• Índice de reclamación por cada 100 mil riesgos asegurados, trimestral.
• IDATU (Índice de Desempeño de Atención a Usuarios), calificación de 0 a 10.
• Sanciones firmes y su monto.
• Cumplimiento de registros, incluido el REUNE.

Para el periodo enero a diciembre de 2025, la tabla del sector asegurador muestra 47,047 reclamaciones, un índice de 4.7 por cada 100 mil riesgos asegurados y un IDATU de 9.29 para el total del sector (Buró de Entidades Financieras, comportamiento general de aseguradoras).

¿Cómo se calcula el IDATU?

Según la nota metodológica del IDATU 2025, mide la calidad con que la institución atiende los asuntos en los que interviene la CONDUSEF:

• Gestión electrónica (60 %): asuntos no respondidos en plazo (35 de 100 puntos), tiempo promedio de respuesta (15), respuestas rechazadas por no motivadas, no fundadas o no soportadas (30) y asuntos con causas administrativas que la institución debió resolver por sí misma (20).
• Conciliación (40 %): audiencias diferidas por falta de información (15), informes no razonados (25), incumplimientos sancionables (30) e incumplimiento de convenios (30).

Casi todos esos criterios dependen de la operación, no del dictamen jurídico: responder a tiempo, con fundamento y con la documentación completa.

¿Hay obligación de publicar el Buró en tu sitio?

Sí. La institución debe publicar en su portal, de forma permanente y visible, el logotipo del Buró, su descripción, la información que de ella consta y la indicación de que la información del sector está en buro.gob.mx (artículo 147 de la Disposición de Registros). La CONDUSEF actualiza el Buró a más tardar 60 días hábiles después de cada mes (artículo 144).

¿Cuántas reclamaciones nacen de falta de información o de seguimiento?

No hay un dato público que lo mida así. Los catálogos de causas del REUNE y de la CONDUSEF clasifican por producto y motivo, no por «el usuario no sabía en qué iba su trámite».

Lo que sí hay son indicios. En mayo de 2026, el presidente de la CONDUSEF, Óscar Rosado, dijo a La Jornada que las quejas contra aseguradoras subieron 8 % en el primer cuatrimestre del año y que no ve cambios suficientes en cómo las aseguradoras atienden los problemas antes de que se vuelvan queja formal. Y el propio IDATU castiga lo que se pierde por falta de seguimiento: asuntos sin respuesta en plazo, audiencias diferidas por información faltante y asuntos administrativos que la institución debió resolver sola.

Nuestra hipótesis, que cada aseguradora puede comprobar con sus propios datos: una parte de las reclamaciones empieza como una consulta de estatus que nadie respondió a tiempo. Para medirlo, cruza las reclamaciones del trimestre con el historial de contactos previos del mismo asegurado.

Cómo bajar reclamaciones desde la operación

• Registra todo en el primer contacto. Si cada conversación nace con folio, canal, producto y causa, el informe trimestral se arma solo y no se pierden reclamaciones que entraron por teléfono.
• Clasifica bien desde el inicio. Consulta y reclamación no son lo mismo, y una consulta mal atendida se convierte en reclamación.
• Da estatus antes de que lo pidan. Un aviso cuando falta un documento o cuando cambia la etapa evita la llamada y, a veces, la queja.
• Responde con fundamento. Cláusula, documentos y razonamiento, porque eso es lo que revisa la CONDUSEF y lo que mide el IDATU.
• Mide tus tiempos contra los legales: 30 días hábiles en la UNE, 20 en gestión electrónica.

Un agente de IA conversacional puede ayudar en la parte operativa: atender por WhatsApp, chat o voz; registrar cada consulta o reclamación desde el primer contacto con los campos que pide el informe del REUNE (fecha, canal, producto, causa, ubicación y folio); dar estatus a cualquier hora y traspasar a una persona cuando el asegurado está inconforme. No garantiza el cumplimiento del REUNE ni responde ante la CONDUSEF: la responsabilidad del informe y de cada resolución es del titular de la UNE y de la aseguradora, y la decisión sobre la reclamación la toma una persona.

Buena parte de las reclamaciones por siniestros nace del plazo de pago: cómo cumplir los 30 días del artículo 71 y cuánto cuesta la mora está en plazo de 30 días para pagar siniestros. Lo que dice la ley sobre el uso de IA en la atención está en esta guía.

Fuentes

• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículos 2, 8o. Bis, 50 Bis, 65 a 68 Bis (última reforma DOF 14-11-2025)
• Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF, DOF 14-10-2022, artículos 2, 12, 62 a 71, 134, 144, 147 y transitorios
• Buró de Entidades Financieras, comportamiento general de aseguradoras, enero a diciembre de 2025
• CONDUSEF, nota metodológica del IDATU 2025
• Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 81
• La Jornada: crecen quejas de usuarios contra aseguradoras (17 de mayo de 2026)

Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal o regulatoria. No localizamos reformas posteriores a la Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF de 2022; verifica la versión vigente antes de tomar decisiones. Última revisión: 22 de octubre de 2026.