El artículo 71 de la Ley sobre el Contrato de Seguro obliga a pagar el siniestro 30 días después de recibir los documentos e informaciones que permiten conocer el fundamento de la reclamación. Si el pago llega después, el artículo 276 de la LISF genera intereses moratorios que la aseguradora no puede pactar en contra.
Esta guía es para direcciones y gerencias de siniestros y de cumplimiento: qué exige la ley, cuánto cuesta incumplirla, dónde se va el tiempo dentro de la operación y cómo medirlo.
¿Qué exige el artículo 71 de la Ley sobre el Contrato de Seguro?
Que el crédito que resulte del contrato se pague a más tardar 30 días después de que la aseguradora tenga el expediente completo. El texto dice que el crédito «vencerá treinta días después de la fecha en que la empresa haya recibido los documentos e informaciones que le permitan conocer el fundamento de la reclamación».
El mismo artículo declara nula la cláusula que condicione el pago a que la aseguradora reconozca el siniestro o a que un juez lo compruebe. Una póliza no puede estirar el plazo con un paso de reconocimiento previo.
La ley no fija un plazo distinto para autos, vida o gastos médicos. Cambia la lista de documentos que cada ramo necesita para conocer el fundamento de la reclamación, y con ella el tiempo que tarda el expediente en completarse.
¿Cuándo empieza a correr el plazo para el pago de siniestros?
Cuando el expediente está completo, no cuando ocurre el siniestro ni cuando llega el aviso. Para defender esa fecha ante la UNE, la CONDUSEF o un juez, la aseguradora necesita registrar cuándo recibió cada documento y cuándo recibió el último.
El marco que rodea ese momento:
- Aviso. El asegurado o beneficiario tiene un plazo máximo de cinco días para avisar, por escrito si el contrato no dice otra cosa (artículo 66). Si avisa tarde, la aseguradora puede reducir el pago a lo que habría costado con aviso oportuno (artículo 67), pero no negarlo solo por el retraso. Las sanciones no aplican si no hubo culpa (artículo 75) y el caso fortuito permite avisar cuando cese el impedimento (artículo 76).
- Información. La aseguradora puede pedir «toda clase de informaciones sobre los hechos relacionados con el siniestro» (artículo 69). La lista que se pida debe salir de las condiciones generales y tener relación con los hechos.
- Ocultamiento. Si el asegurado oculta o declara con inexactitud hechos para hacerla caer en error, o no entrega a tiempo la documentación con ese propósito, las obligaciones de la aseguradora se extinguen (artículo 70).
En la operación, el riesgo práctico es otro: pedir documentos en varias rondas. Cada ronda alarga el ciclo completo aunque el reloj legal todavía no arranque, y una solicitud que llega tarde y sin relación clara con los hechos es difícil de sostener en una reclamación.
¿Cuánto cuesta pagar tarde? Intereses moratorios del artículo 276 de la LISF
Desde el día siguiente al vencimiento, la aseguradora debe una indemnización por mora. El artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas la define así:
- La deuda se convierte a UDIs al valor del día en que venció el plazo y se paga en pesos al valor de la UDI del día del pago (fracción I).
- Corre un interés moratorio igual a 1.25 veces el costo de captación a plazo de pasivos en UDIs de la banca múltiple (CCP-UDIS), que el Banco de México publica cada mes en el DOF. Se calcula por día y se capitaliza mensualmente (fracciones I y IV).
- Es irrenunciable y nace por el solo transcurso del plazo, aunque el monto de la obligación no esté definido (fracción VI).
- Si el siniestro se repara o se repone, la mora es solo el interés, calculado sobre el costo de la reparación (fracción V).
- En juicio, el juez debe condenar al pago de la mora aunque el asegurado no la haya pedido en la demanda (fracción VII).
- Si la aseguradora no paga la mora, el juez o la CONDUSEF le imponen una multa de 1,000 a 15,000 días de salario (fracción IX).
Ejemplo de cálculo de la mora
Ejemplo ilustrativo con la tasa CCP-UDIS de septiembre de 2026, que el Banco de México publicó en el DOF el 25 de septiembre de 2026: 4.72 % anual. Supone que la tasa no cambia en tres meses y que la UDI pasa de 8.824423 a 8.90 pesos. En un caso real se usa la tasa publicada para cada mes de mora y el valor real de la UDI.
| Concepto | Valor |
|---|---|
| Indemnización que venció sin pagarse | $300,000 |
| Valor de la UDI al vencimiento | 8.824423 |
| Deuda en UDIs | 33,996.56 UDIs |
| Tasa moratoria (1.25 × 4.72 %) | 5.90 % anual |
| Interés de 3 meses de 30 días, capitalizable mensual | 496.98 UDIs |
| Valor de la UDI el día del pago (supuesto) | 8.90 |
| Total a pagar en pesos | $306,992.50 |
La aseguradora paga casi 7,000 pesos más por un solo siniestro: unos 2,569 por actualización en UDIs y unos 4,423 por intereses. Multiplicado por la cartera de siniestros que se pasan del plazo cada mes, la mora deja de ser un costo menor. Y no incluye el tiempo de la UNE, del área jurídica ni de la conciliación.
¿Cómo se ve un pago tardío en la UNE, la CONDUSEF y el Buró?
Como reclamaciones con folio, con plazo y con calificación pública. El asegurado puede reclamar en la UNE o ir directo a la CONDUSEF (artículo 50 Bis de la LPDUSF), y cada vía tiene su costo para la aseguradora.
- UNE. Debe responder por escrito en un máximo de 30 días hábiles (artículo 50 Bis, fracción IV), y la reclamación suspende la prescripción. Lo explicamos en la guía de la UNE en aseguradoras.
- CONDUSEF. Cita a conciliación dentro de los 20 días hábiles siguientes y la aseguradora debe llevar un informe que responda razonadamente cada hecho (artículo 68). La conciliación procede en reclamaciones contra aseguradoras cuya cuantía sea menor a seis millones de UDIs. Si no hay acuerdo, la CONDUSEF ordena constituir una reserva técnica específica por el monto reclamado, sin exceder la suma asegurada (artículo 68, fracción X). La reclamación ante la CONDUSEF puede presentarse dentro de los dos años siguientes al hecho o a la negativa (artículo 65) e interrumpe la prescripción (artículo 66).
- Buró de Entidades Financieras. Para enero a diciembre de 2025, la tabla del sector asegurador registra 47,047 reclamaciones, 4.7 por cada 100 mil riesgos asegurados, y un IDATU de 9.29 para el total del sector (Buró de Entidades Financieras). La nota metodológica del IDATU 2025 castiga con 30 de 100 puntos de la gestión electrónica las respuestas rechazadas por no motivadas, no fundadas o no soportadas.
La presión va en aumento. En mayo de 2026, el presidente de la CONDUSEF dijo a La Jornada que las quejas contra aseguradoras subieron 8 % en el primer cuatrimestre, sobre todo por autos y gastos médicos.
El plazo para reclamar también define cuánto tiempo hay que conservar el expediente: dos años en general y cinco para la cobertura de fallecimiento en vida, desde el hecho que dio origen (artículo 81 de la LSCS). No se puede pactar otro plazo (artículo 83), y el nombramiento de peritos interrumpe la prescripción (artículo 84). En vida, además, la búsqueda de beneficiarios SIAB-Vida de la CONDUSEF lleva a la aseguradora reclamaciones de personas que no sabían que eran beneficiarias, a veces años después.
¿Dónde se pierde el tiempo dentro de la operación?
Antes del expediente completo, casi siempre. El tiempo entre el aviso y el último documento no cuenta para el reloj legal, pero sí para el asegurado, para el contact center y para la probabilidad de que el caso termine en la UNE.
- Aviso incompleto. El primer contacto registra el hecho pero no la información que necesita el ramo: póliza, coberturas involucradas, datos de terceros, fotos. El ajustador o el analista arranca con preguntas que se pudieron hacer en el aviso.
- Ida y vuelta de documentos. El asegurado recibe la lista por partes, manda archivos ilegibles o a nombre de otra persona, y cada corrección es una nueva ronda. Cada ronda ocupa a un analista y aplaza la fecha de expediente completo.
- Falta de acuse. Si los documentos llegan por correo, sucursal o WhatsApp personal del ajustador, la fecha de recepción queda en duda. En una reclamación, esa fecha es la que define si hubo mora.
- Llamadas de estatus. «¿En qué va mi trámite?» casi nunca requiere a un ajustador, pero lo interrumpe o satura al contact center. Una parte de esas llamadas es de asegurados que no saben qué les falta entregar.
- Seguimiento manual. Alguien debe recordar los faltantes, registrar cada intento y decidir cuándo escalar. Si no hay regla, el expediente se queda quieto.
¿Qué indicadores miden el ciclo del siniestro?
Cinco indicadores separan el tiempo que depende del asegurado del que depende de la aseguradora. No encontramos un referente público de la CNSF o de la AMIS para estos indicadores por aseguradora, así que la meta útil sale de tu propia línea base por ramo y canal.
| Indicador | Cómo se calcula | Qué revela |
|---|---|---|
| Días a expediente completo | Fecha del último documento menos fecha del aviso | Calidad del aviso y de la lista de documentos |
| Días a pago | Fecha de pago menos fecha de expediente completo | Exposición real a mora del artículo 276 |
| % pagado dentro de 30 días | Siniestros pagados en plazo entre siniestros pagados | Cumplimiento del artículo 71 |
| Solicitudes de documentos por siniestro | Número de rondas en que se pidió algo al asegurado | Reproceso evitable |
| Contactos de estatus por siniestro | Llamadas, correos y mensajes que solo preguntan por el avance | Carga del contact center sin valor para el trámite |
Dos reglas para que los números sirvan. La fecha de expediente completo debe ser un campo del sistema con su acuse, no una nota del analista. Y el porcentaje en plazo se mide sobre la fecha del artículo 71, no sobre la fecha del aviso, porque la segunda mezcla tiempos que la ley trata distinto.
¿Dónde entra un agente de IA conversacional?
En la entrada y en el seguimiento del siniestro, antes del dictamen. Un agente de IA por WhatsApp o por voz puede hacer el trabajo repetitivo que hoy alarga el ciclo:
- Registrar el aviso a cualquier hora, con fecha, hora y folio, y entregar el acuse al asegurado.
- Pedir los documentos que marca la póliza para ese ramo desde el primer contacto, completos y en una sola lista.
- Validar lo que recibe: que el archivo sea legible, que corresponda al documento pedido y que los datos coincidan con la póliza. Si algo falta, lo dice en ese momento y con precisión.
- Registrar la fecha de expediente completo en el sistema de siniestros, con el acuse de cada pieza.
- Dar estatus 24/7 consultando el sistema, y avisar al asegurado cuando el trámite cambia de etapa.
- Agendar la visita del ajustador, la inspección o la llamada con el analista.
- Traspasar a una persona cuando el asegurado no está conforme, pide hablar con alguien o el caso requiere criterio.
Lo que no hace: no decide si el siniestro procede, no fija el monto ni rechaza una cobertura. Esas decisiones las toma una persona de la aseguradora con el expediente que el agente ayudó a completar, porque la respuesta tiene que estar razonada y sustentada ante la UNE y la CONDUSEF. Revisamos más procesos en qué automatiza y qué no un agente de IA en una aseguradora y el marco legal en IA en aseguradoras en México: qué dice la ley y la CONDUSEF. Para gastos médicos, el detalle está en reembolsos de gastos médicos: cómo reducir expedientes incompletos.
Fuentes
- Ley sobre el Contrato de Seguro, artículos 66 a 71, 75, 76 y 81 a 84 (Cámara de Diputados)
- Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, artículo 276 (última reforma DOF 14-11-2025)
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículos 50 Bis y 65 a 68
- Banco de México, CCP-UDIS de septiembre de 2026 (DOF, 25 de septiembre de 2026)
- Buró de Entidades Financieras, comportamiento general de aseguradoras, enero a diciembre de 2025
- CONDUSEF, nota metodológica del IDATU 2025
- La Jornada: crecen las quejas contra aseguradoras (17 de mayo de 2026)
- CONDUSEF, solicitud de búsqueda de beneficiarios de seguros de vida (SIAB-Vida)
Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal ni la opinión de tu área jurídica. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo corre el plazo de 30 días del artículo 71 de la Ley sobre el Contrato de Seguro?
¿Cuánto cuesta a la aseguradora pagar un siniestro fuera de plazo?
¿Qué pasa si la aseguradora no paga los intereses moratorios?
¿Qué indicadores sirven para controlar el plazo de pago de siniestros?
¿Un agente de IA puede decidir si un siniestro procede?
Para aseguradoras
¿Cuántas llamadas de tu operación son para preguntar «en qué va mi trámite»?
Revisamos con tu equipo qué contactos de siniestros, cobranza o atención puede resolver un agente de IA conversacional y cuáles deben llegar a una persona, con traspaso a un humano y trazabilidad de cada conversación.