¿Eres cliente y quieres presentar una queja contra tu banco? Puedes hacerlo en la UNE de tu banco (pide tu folio) o directamente en la CONDUSEF. Esta guía está escrita para las áreas de cumplimiento de los bancos.
Un banco en México reporta sus contactos con clientes a la CONDUSEF por dos registros distintos: el REUNE, con el informe trimestral de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones que recibe la UNE, y el REDECO, con el informe mensual de quejas sobre sus despachos de cobranza. Los dos piden casi los mismos campos por asunto, y casi todos nacen en el primer contacto con el cliente.
Esta guía es para cumplimiento y titulares de UNE: qué exige cada registro, con qué plazo, qué campos piden y en qué punto de la operación se generan.
¿Qué es la UNE y qué le exige la ley a un banco?
Es la Unidad Especializada de Atención a Usuarios, obligatoria para toda institución financiera por el artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF, última reforma DOF 14-11-2025). La ley le pide:
- Un titular con facultades para representar y obligar al banco a cumplir los acuerdos de cada reclamación (fracción I).
- Encargados regionales en cada entidad federativa donde haya sucursales (fracción II).
- Recepción por cualquier medio que la facilite, incluida la sucursal, y respuesta por escrito en un máximo de 30 días hábiles (fracción IV).
- Informe trimestral a la CONDUSEF dentro de los 10 días hábiles siguientes al cierre de cada trimestre (fracción V).
- Aviso visible en sucursales con ubicación, horario y responsable. Presentar una reclamación ante la UNE suspende la prescripción.
En un banco, la UNE convive con un plazo distinto: las aclaraciones de movimientos se rigen por el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, con 45 días naturales (180 si la operación fue en el extranjero). El artículo 68 de la Disposición de Registros recoge ambos: 30 días hábiles para reclamaciones y consultas, 45 o 180 días naturales para aclaraciones. Lo detallamos en aclaraciones bancarias y el artículo 23.
¿Qué registros de cada contacto exige la Disposición de Registros?
Antes del informe, está el registro diario. La Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF (DOF, 14 de octubre de 2022) pide:
- Acuse, folio consecutivo y tiempo de respuesta informado al usuario en cada reclamación, aclaración o consulta (artículo 68).
- Bitácora telefónica: si atiendes por teléfono, cada llamada se registra y clasifica como consulta, reclamación o aclaración, con folio, fecha y hora de recepción y de atención, motivo y sentido de la respuesta (artículo 68).
- Registro con folio que se entrega al usuario al momento de presentar su asunto, y políticas de clasificación por canal y nivel de atención. Si la reclamación llegó por la CONDUSEF, también su folio (artículo 69).
- Conservación por seis años de antecedentes y resoluciones (artículo 70).
La definición de la fracción LXXV del artículo 2 es amplia: entra todo lo que el banco conozca, capte, reciba o atienda, directa o indirectamente, en cualquier nivel de atención y por cualquier canal. Una aclaración que entra por WhatsApp o por el chat de la app cuenta igual que una presentada por escrito en sucursal.
¿Qué es el REUNE de la CONDUSEF?
Es el Registro de Unidades Especializadas. Según el artículo 62 de la Disposición, sirve para dos cosas: mantener el directorio de contacto de cada UNE y presentar el informe trimestral de consultas, reclamaciones y aclaraciones. Los datos de la UNE (entidades con sucursales, canales, niveles de atención, medios digitales, titular y encargados regionales) se registran al activar la clave institucional, se actualizan en 5 días hábiles tras cualquier cambio (artículos 64 y 67) y se validan cada mes en los primeros 5 días hábiles (artículo 12, fracción III).
¿Qué se reporta en el informe trimestral del REUNE?
Por cada asunto, el artículo 71 pide:
| Campo | Qué es |
|---|---|
| Institución, sector y trimestre | Datos del banco y periodo |
| Número de asuntos | Consultas, reclamaciones y aclaraciones |
| Folio | El del banco y, si aplica, el de la CONDUSEF |
| Fecha | Cuando se presentó |
| Medio de recepción o canal | Por dónde llegó |
| Nivel de atención o contacto | En qué nivel se atendió |
| Producto o servicio, causa o motivo | Según el catálogo del REUNE |
| Posible robo de identidad | Sí o no |
| Estado | Pendiente o concluido, con fecha de atención |
| Ubicación | Entidad, municipio, código postal y localidad de la UNE o sucursal; en canales digitales, la que permita ubicar la presentación |
En reclamaciones y aclaraciones se agregan: tipo de persona (y, si es física, sexo y edad), fechas de resolución y de notificación, sentido de la resolución (favorable, parcialmente favorable o desfavorable al usuario), monto reclamado e importe abonado con su fecha.
Los asuntos pendientes deben concluirse antes del cierre del trimestre siguiente, con una excepción que en banca importa: las aclaraciones de operaciones en el extranjero pueden concluirse dentro de los dos trimestres siguientes a que se reportaron (artículo 71, fracción XI).
¿Cuándo se entrega el reporte REUNE?
En los primeros 10 días hábiles de enero, abril, julio y octubre, con la información del trimestre anterior (artículo 12 de la Disposición y artículo 50 Bis, fracción V, de la LPDUSF). Se presenta aunque no haya cambios ni asuntos en el periodo.
¿El REUNE tiene API?
La Disposición prevé que la información se entregue por una API que habilite la CONDUSEF (artículo 63), con carga directa en el registro si la API falla de forma generalizada, y que sus características técnicas se difundan en el Portal Único de Registros (PUR), al que solo se entra con clave institucional. No encontramos un manual técnico público del REUNE ni de su API, así que no podemos confirmar formatos ni su estado actual; la fuente es el propio PUR.
¿Qué es el REDECO y qué se reporta?
Es el Registro de Despachos de Cobranza. El banco registra ahí los despachos que contrata, con su contrato y su cédula fiscal (artículo 120), y los mantiene actualizados cada mes (artículo 130). Si no usa despachos, debe darse de alta y declararlo (artículo 131).
Tiene dos obligaciones de plazo corto:
- Responder quejas en 10 días hábiles. Las quejas por la gestión de los despachos, recibidas directamente o remitidas por la CONDUSEF, se responden en un máximo de 10 días hábiles; las que llegan por el REDECO se contestan por el mismo registro. Para darla por favorable, el banco debe acreditar que cesó la causa (artículo 122).
- Informe mensual de quejas en los primeros 5 días hábiles del mes siguiente (artículo 124), con campos casi idénticos a los del REUNE: folio, fecha, canal, nivel de atención, producto, causa, posible robo de identidad, estado y ubicación. Los pendientes se concluyen antes del cierre del mes siguiente.
Ojo con el horario: el artículo 127 de la Disposición de 2022 fija que los despachos se comuniquen de 8:00 a 21:00 horas según el huso del deudor. Las reglas de cobranza y sus prohibiciones están en despachos de cobranza y CONDUSEF.
¿Qué resolvió la SCJN sobre las multas por no reportar al REDECO?
Que son válidas. El 15 de enero de 2026, el Pleno de la SCJN resolvió el amparo en revisión 323/2025: un banco impugnaba dos multas de 20,748 pesos cada una por no rendir el informe mensual de quejas de sus despachos. La Corte negó el amparo y confirmó que la CONDUSEF puede sancionar esa omisión sin violar la reserva de ley ni la seguridad jurídica; de ahí salieron las jurisprudencias P./J. 132/2026 y P./J. 133/2026.
La consecuencia práctica: un informe mensual con cero quejas también se presenta, y entregarlo tarde no exime de la sanción (artículo 131).
¿De dónde sale cada dato de los reportes?
Esta parte es práctica, no normativa. Los informes se arman con datos que nacen en lugares distintos de la operación:
| Dato | Dónde nace normalmente | Riesgo típico |
|---|---|---|
| Fecha, hora, canal, nivel de atención, folio | Primer contacto: centro de contacto, chat, WhatsApp, sucursal | La llamada se atiende y nunca se registra como aclaración |
| Producto y causa | Clasificación de quien atiende | Cada asesor usa su propio criterio, no el catálogo |
| Posible robo de identidad | Relato del cliente | No se pregunta |
| Tipo de persona, sexo, edad | Expediente del cliente | Se llena a mano al cierre del trimestre |
| Ubicación | Sucursal o datos del canal digital | En canales digitales queda vacía |
| Monto reclamado | Relato del cliente y estado de cuenta | Se captura distinto al reclamado real |
| Sentido, fechas de resolución y notificación, abono | Área de aclaraciones y de pagos | Viven en otro sistema |
| Folio CONDUSEF | Gestión electrónica o conciliación | No se liga al folio interno |
| Quejas de cobranza | Despachos externos y canales del banco | El despacho no las reporta a tiempo |
Si un asunto que entró por teléfono no se registró, no aparece en el informe, pero puede aparecer después en la CONDUSEF con el folio del usuario.
Cómo registra cada contacto un agente de IA conversacional
Un agente de IA conversacional atiende por voz, WhatsApp, chat o app y deja registrado cada contacto desde el primer momento:
- Folio y acuse al instante, con fecha y hora de recepción y el tiempo de respuesta que aplica.
- Clasificación con flujo fijo en consulta, reclamación o aclaración, y producto y causa elegidos de la lista del catálogo que el banco cargue, no de texto libre.
- Preguntas obligatorias que el asesor a veces omite, como si se trata de un posible robo de identidad.
- Canal, nivel de atención y ubicación guardados automáticamente.
- Bitácora de cada llamada con motivo y transcripción, con los datos de tarjeta ocultos en bitácoras y analítica.
- Escritura en el sistema de casos del banco por API, para que el informe salga de una sola fuente.
- Quejas de cobranza capturadas con los campos del REDECO, con alerta a la UNE para el plazo de 10 días hábiles.
- Traspaso a una persona con todo el contexto cuando el cliente está inconforme.
Lo que no hace: no garantiza el cumplimiento del REUNE ni del REDECO, no presenta los informes ante la CONDUSEF y no resuelve reclamaciones. La responsabilidad del informe y de cada resolución es del titular de la UNE y del banco. Si el registro se integra con el sistema que alimenta el PUR, depende de tu arquitectura y de la API vigente de la CONDUSEF, que no pudimos verificar.
Los controles que conviene poner a un agente que escribe en sistemas del banco están en guardrails de IA agéntica en banca.
Fuentes
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículo 50 Bis (última reforma DOF 14-11-2025)
- Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF, DOF 14-10-2022, artículos 2, 12, 62 a 71 y 119 a 131
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, artículo 23 (última reforma DOF 14-11-2025)
- SCJN, amparo en revisión 323/2025, sentencia del 15 de enero de 2026
Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal o regulatoria. No localizamos reformas posteriores a la Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF de 2022; verifica la versión vigente antes de tomar decisiones. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de un banco?
¿Qué es el REUNE de la CONDUSEF?
¿Cuándo se entrega el reporte REUNE?
¿Qué es el REDECO y cada cuándo se reporta?
¿La CONDUSEF puede multar por no presentar el informe del REDECO?
¿Un agente de IA garantiza el cumplimiento del REUNE?
Para bancos
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