Esta guía es para bancos, financieras y despachos de cobranza. Si eres un deudor que recibe llamadas de cobranza, la información de las reglas te sirve, y la CONDUSEF atiende quejas en su portal.
Lo esencial: no hay una ley de cobranza nueva, pero las reglas de la CONDUSEF de 2014 ya hacen responsable a la entidad financiera de lo que hacen sus despachos, fijan el horario de 7:00 a 22:00 y prohíben amenazar, cobrar a terceros o simular documentos judiciales. En enero de 2026 la SCJN confirmó que la CONDUSEF puede multar a la entidad que no reporta cada mes las quejas de sus despachos. Y las quejas por cobranza en la banca comercial subieron 21.2% en 2025.
Las reglas vigentes: disposiciones de CONDUSEF de 2014
Están en las Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de despachos de cobranza, publicadas en el DOF el 7 de octubre de 2014.
La entidad financiera es responsable de que los despachos que contrata «se sujeten» a estas condiciones. Si el despacho incumple, el problema también es del banco o la financiera.
Horario
De 7:00 a 22:00 horas, según el huso horario en que se encuentre el deudor (disposición cuarta, fracción IV). Llamar a las 7:30 de la Ciudad de México a alguien que está en Sonora es llamar a las 6:30.
Lo que está prohibido
Según la fracción VII de la misma disposición:
- Usar nombres parecidos a los de instituciones públicas.
- Llamar desde números ocultos.
- Amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares o a cualquier persona.
- Cobrar a terceros, incluidas las referencias personales.
- Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales.
- Publicar listas negras de deudores.
- Recibir pagos directamente: el pago va a la entidad.
- Cobrar a menores de edad o adultos mayores que no sean los deudores.
- Contactar por medios distintos a los que proporcionó el deudor.
El reporte mensual al REDECO
El Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la CONDUSEF es donde la entidad registra a sus despachos. El reporte mensual de quejas relacionadas con su gestión viene de la Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, publicada en el DOF el 14 de octubre de 2022 (artículos 124 y 131). Las entidades que no contratan despachos deben declararlo en el mismo registro.
Lo que resolvió la SCJN en enero de 2026
El 15 de enero de 2026, el Pleno de la SCJN resolvió el amparo en revisión 323/2025. Un banco impugnaba dos multas de 20,748 pesos cada una por no rendir el informe mensual de quejas sobre la gestión de sus despachos. La Corte le negó el amparo y confirmó que:
- El sistema del artículo 41 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y los artículos 118, 124 y 131 de la disposición de registros de 2022 no viola la tipicidad ni la reserva de ley (unanimidad de 9 votos).
- El régimen de sanciones de esa ley no viola la seguridad jurídica (6 votos contra 3).
- El informe mensual es exigible a las entidades que tienen despachos; las que no, deben declararlo en el REDECO.
De ahí salieron las jurisprudencias P./J. 132/2026 y P./J. 133/2026 (sentencia).
Un matiz que conviene tener claro: el caso trató del reporte y de la facultad de multar, no de la responsabilidad de la entidad por lo que hacen sus despachos. Esa responsabilidad ya estaba en las disposiciones de 2014. Algunas notas lo presentan como si la Corte la hubiera creado; no fue así.
El tamaño del problema
Según datos de la CONDUSEF citados por La Jornada, las quejas por gestiones de cobranza en la banca comercial pasaron de 23,435 en 2024 a 28,401 en 2025, un aumento del 21.2%.
El delito de cobranza ilegal
El artículo 284 Bis del Código Penal Federal, vigente desde 2017, castiga con uno a cuatro años de prisión y multa de 50,000 a 300,000 pesos la «cobranza extrajudicial ilegal»: usar la violencia o la intimidación ilícitas para requerir el pago de una deuda.
Lo que viene: una iniciativa, no una ley
El 4 de febrero de 2026, el senador Jorge Carlos Ramírez Marín presentó una iniciativa para reformar la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros en materia de cobranza extrajudicial. Propone:
- Un máximo de tres contactos por día y diez por semana.
- El horario de 7:00 a 22:00 en la ley.
- Responsabilidad solidaria de la entidad por sus despachos.
- Prohibir sistemas automatizados de cobranza sin consentimiento del deudor.
Al 30 de septiembre de 2026 no tiene dictamen. Si se aprueba, el último punto afecta directamente a quien use marcadores automáticos o agentes virtuales en cobranza: conviene diseñar desde hoy con consentimiento registrado.
Cómo cumplir por diseño, no por buena voluntad
La mayoría de las quejas vienen de conductas que dependen de la persona que llama: la hora, el tono, a quién se contacta. Un canal de cobranza bien diseñado las controla desde el sistema:
- Horario por huso del deudor aplicado por la plataforma de contacto, no por el criterio del gestor.
- Verificación de identidad antes de hablar de la deuda, para no cobrar a un tercero, que es una de las causas de queja que más crece.
- Guiones que no permiten amenazas y un agente virtual que siempre se identifica igual.
- Grabación y transcripción de cada contacto, que sirven como evidencia ante la CONDUSEF y como insumo para el reporte mensual al REDECO.
- Acuerdos de pago documentados automáticamente, con el canal de pago de la entidad.
- Consentimiento registrado para el canal automatizado, por si la iniciativa del Senado prospera.
Cómo lo resolvemos en Migura
Trabajamos contact center con NICE CXone y agentes virtuales con Cognigy. Para cobranza, configuramos esas reglas en la plataforma: horarios por huso, verificación de identidad, grabación y reportes. No tenemos todavía un caso público de cobranza en México que podamos citar, y preferimos decirlo. El diagnóstico inicial es gratuito.
Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal o regulatoria. Revisado al 30 de septiembre de 2026 contra el DOF, el Código Penal Federal, la sentencia del amparo en revisión 323/2025 y el Sistema de Información Legislativa.
Fuentes
- Disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza, DOF, 7 de octubre de 2014
- SCJN, amparo en revisión 323/2025, sentencia del 15 de enero de 2026
- La Jornada: crecieron 21% las quejas contra despachos de cobranza (17 de febrero de 2026)
- Código Penal Federal, artículo 284 Bis
- Iniciativa del senador Ramírez Marín en materia de cobranza extrajudicial (4 de febrero de 2026)
Preguntas frecuentes
¿Qué horario de cobranza permite la CONDUSEF?
¿La entidad financiera responde por lo que hace su despacho de cobranza?
¿Qué resolvió la SCJN sobre despachos de cobranza en 2026?
¿Qué es el REDECO?
¿Es delito la cobranza extrajudicial ilegal?
¿Hay una nueva ley de cobranza en México?
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