La cobranza preventiva de primas es el contacto con el asegurado antes de que venza su recibo y mientras corre el plazo para pagarlo, con el objetivo de que la póliza no deje de surtir efectos por un olvido o una tarjeta vencida. Se dirige a clientes al corriente: el tono es de aviso, no de reclamo.
El reloj lo pone el artículo 40 de la Ley sobre el Contrato de Seguro. Si la prima o la parcialidad no se paga dentro del término convenido, los efectos del contrato cesan automáticamente a las doce horas del último día del plazo. Si la póliza no fija término, el plazo es de 30 días naturales siguientes al vencimiento. Todo lo que sigue se ordena contra esas dos fechas: vencimiento y corte.
¿Por qué hacer cobranza preventiva en seguros?
Porque buena parte de las pólizas que se pierden por falta de pago no se pierden por decisión del cliente. Se pierden porque la tarjeta cambió, el recordatorio llegó a un correo que nadie abre o el primer contacto fue en la última semana del plazo.
La forma de saber cuánto de eso pasa en tu cartera es medir la recuperación dentro del plazo y en qué día llega cada pago. Si una parte grande llega al final, el primer contacto está llegando tarde. Las fórmulas y una calculadora de prima en riesgo están en indicadores de cobranza de primas.
Calendario de cobranza preventiva: cuándo contactar
Un calendario para una póliza con plazo de pago de 30 días. Si tu póliza fija otro plazo, mueve los contactos del tramo «durante el plazo» en proporción. Los días son un punto de partida para probar contra tu cartera, no una norma.
| Momento | Pago manual | Cargo domiciliado | Canal sugerido |
|---|---|---|---|
| Renovación anual: 20 a 30 días antes | Aviso de renovación con la prima nueva | Igual, y confirmar que la tarjeta sigue vigente | Correo y WhatsApp |
| 7 a 10 días antes del vencimiento | Recordatorio con monto, fecha y liga | No hace falta | WhatsApp o SMS |
| 3 a 5 días antes | Segundo recordatorio solo si no ha pagado | Aviso del cargo y de la fecha | WhatsApp o SMS |
| Día del vencimiento | Recordatorio del día | Confirmación de cargo exitoso, o aviso de rechazo el mismo día | WhatsApp o SMS |
| Días 3 a 5 del plazo | Primera llamada de voz | Contacto por rechazo si no se resolvió | Voz |
| Días 10 a 15 | Segundo intento por otro canal | Reintento programado si la causa lo permite | Voz y WhatsApp |
| Días 20 a 25 | Contacto con la fecha y hora exacta de corte | Igual | Voz |
| Último día, antes de las 12:00 | Aviso final, solo a quien no ha pagado ni prometido | Igual | WhatsApp o SMS |
| Después del corte | Escalar a la persona que decide si hay rehabilitación | Igual | Persona |
Tres reglas de operación que no dependen del calendario:
- Horario de 8:00 a 21:00 en el huso del cliente. Lo fija la Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, artículo 127, fracción IV, que sustituyó a las reglas de 2014. Esa Disposición obliga a las entidades que otorgan crédito enumeradas en su artículo 116, entre las que no están las aseguradoras; una prima pendiente no es un crédito, pero es la vara con la que se mide una cobranza respetuosa. Lo detallamos en despachos de cobranza y CONDUSEF.
- Deja de contactar en cuanto paga. Un recordatorio después del pago es la queja más fácil de evitar. El sistema que manda los mensajes tiene que leer el pago en el mismo día.
- Frecuencia acotada. Las reglas vigentes no fijan un tope de contactos. Una iniciativa presentada en el Senado en febrero de 2026 propone tres por día y diez por semana; al 30 de septiembre de 2026 no tenía dictamen, pero conviene que tu calendario ya quepa en ese límite.
Mensajes de cobranza preventiva: ejemplos por canal
Los ejemplos usan datos ficticios. Todos cumplen lo mismo: dicen quién escribe, de qué póliza se trata sin exponerla completa, cuánto y hasta cuándo, cómo pagar en un canal de la aseguradora y cómo dejar de recibir mensajes por ese medio.
Lo que ninguno hace, y por qué:
- No incluye promociones. El artículo 8 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prohíbe enviar publicidad a quien se inscribió en el Registro Público de Usuarios o pidió no recibirla. Mezclar una oferta en un recordatorio de pago convierte el mensaje en publicidad.
- No pide datos de tarjeta en el chat ni por voz. La tarjeta se captura en una página de pago de la aseguradora.
- No amenaza. Decir que la póliza dejará de surtir efectos en una fecha es informar. Anunciar acciones legales, visitas o reportes que no se van a hacer es intimidar, y amenazar o intimidar es lo que las reglas de la CONDUSEF prohíben.
Mensaje de cobranza preventiva por WhatsApp
Antes del vencimiento:
Hola, Laura. Te escribe Seguros Ejemplo. El pago de tu póliza de auto terminación 4821 vence el 5 de noviembre: $1,350.00. Puedes pagar aquí: segurosejemplo.mx/pago. Si ya pagaste, ignora este mensaje. Para no recibir avisos por WhatsApp, responde BAJA.
Durante el plazo:
Laura, el pago de tu póliza de auto terminación 4821 sigue pendiente. Tu cobertura se mantiene si pagas antes de las 12:00 del 5 de diciembre. Liga de pago: segurosejemplo.mx/pago. ¿Necesitas cambiar la tarjeta o tienes una duda? Responde aquí.
Solo se puede escribir por WhatsApp a quien dio su número y aceptó recibir mensajes de la empresa, según la política de WhatsApp Business. Pide ese consentimiento al emitir la póliza y guárdalo con fecha.
Mensaje de cobranza preventiva por SMS
Seguros Ejemplo: tu poliza term. 4821 vence el 05/11. Monto $1,350. Paga en segurosejemplo.mx/pago. Dudas: 55 0000 0000. No recibir SMS: responde NO.
Sin acentos ni ligas acortadas de terceros: los acentos pueden cambiar la codificación del SMS y partirlo en dos, y una liga acortada se parece a las que usan los fraudes.
Guion de llamada de cobranza preventiva
Buenas tardes. Soy el asistente virtual de Seguros Ejemplo. ¿Hablo con Laura Pérez? Para proteger tus datos, ¿me confirmas tu fecha de nacimiento?
[Si no es la titular: «Gracias, vuelvo a buscar a Laura en otro momento.» Sin mencionar el pago.]
Gracias, Laura. Te llamo porque el pago de tu póliza de auto terminación 4821, por 1,350 pesos, venció el 5 de noviembre y aún no lo vemos. Tienes hasta las 12:00 del 5 de diciembre para que tu cobertura continúe. ¿Te mando la liga de pago por WhatsApp ahora?
[Si pide plazo, cambio de cobertura o cancelar: «Eso lo revisa una persona de nuestro equipo. Le paso lo que me dijiste para que no tengas que repetirlo. ¿A qué hora te pueden llamar?»]
El agente se identifica como asistente virtual y verifica la identidad antes de hablar del pago. Las reglas de cobranza de la CONDUSEF prohíben cobrar a personas que no son el deudor, incluidas las referencias, y hablar del pago con quien contesta un teléfono compartido es justo eso.
Correo de cobranza preventiva
Asunto: Tu póliza de auto 4821: pago de $1,350.00 vence el 5 de noviembre
Hola, Laura:
El próximo pago de tu póliza de auto terminación 4821 vence el 5 de noviembre de 2026. Monto: $1,350.00.
Paga en línea: segurosejemplo.mx/pago. También puedes hacerlo en las formas de pago que aparecen en tu póliza.
Si no recibimos el pago, tu cobertura se mantiene hasta las 12:00 del 5 de diciembre de 2026, fecha en que termina el plazo de pago de tu póliza.
Si ya pagaste, no necesitas hacer nada.
Seguros Ejemplo · Atención a clientes: 55 0000 0000 · Unidad Especializada de Atención a Usuarios: une@segurosejemplo.mx
¿Qué hacer con un cargo domiciliado rechazado?
Avisar al cliente el mismo día y decidir el siguiente paso según la causa del rechazo. No todas se arreglan con un reintento:
| Causa del rechazo | ¿Reintentar? | Qué hacer |
|---|---|---|
| Fondos insuficientes | Sí, una o dos veces en fechas acordadas | Avisar la fecha del reintento; ofrecer liga para pagar con otra tarjeta |
| Tarjeta vencida o reemplazada | No | Liga para registrar la tarjeta nueva |
| Tarjeta cancelada, bloqueada o reportada | No | Medio de pago nuevo; si fue por robo, no insistir en la tarjeta anterior |
| Domiciliación cancelada por el cliente | No | Preguntar si quiere otro medio de pago o si quiere cancelar la póliza; esa segunda respuesta va a una persona |
| Error técnico o de datos | Sí, tras corregir | Revisar el archivo de cargo antes de culpar al cliente |
Los reintentos se hacen dentro de lo que permite el contrato de domiciliación y el banco o procesador de pagos. Registra cada intento con fecha y resultado: si el cliente se queja, es tu evidencia.
¿Dónde entra el agente de IA y dónde una persona?
El agente de IA conversacional hace lo repetitivo y lo que depende de llegar a tiempo; la persona decide. El reparto:
| Tarea | Agente de voz y WhatsApp | Persona |
|---|---|---|
| Recordatorios antes y durante el plazo | Sí | |
| Mandar la liga de pago y confirmar el pago | Sí | |
| Avisar un cargo rechazado y reintentar en la fecha acordada | Sí | |
| Recibir la tarjeta nueva por liga segura | Sí | |
| Recordar la fecha y hora de corte | Sí | |
| Responder dudas de monto, fecha o formas de pago | Sí | |
| Prórroga del plazo | Registra la solicitud y escala | Decide |
| Rehabilitación después del corte | Escala | Decide |
| Cambio de cobertura, suma asegurada o forma de pago con efecto en la prima | Escala | Decide |
| Cliente con siniestro en curso y pago pendiente | Escala de inmediato | Atiende |
| Fallecimiento del titular, enfermedad grave o situación de vulnerabilidad | Escala de inmediato | Atiende |
| Queja o desacuerdo con el monto | Escala | Atiende |
Cuando escala, el agente pasa la conversación completa y lo que el cliente pidió, para que la persona no empiece de cero. Medir cuántas pólizas se conservaron por cada tramo del calendario es el trabajo de conservación de cartera.
Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal o regulatoria. Los mensajes son ejemplos con datos ficticios; ajústalos a las condiciones de tus pólizas y a tus políticas internas. Se basa en los textos vigentes de la Ley sobre el Contrato de Seguro y de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicados por la Cámara de Diputados, y en las disposiciones de la CONDUSEF publicadas en el DOF. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Fuentes
- Ley sobre el Contrato de Seguro, texto vigente (artículo 40), Cámara de Diputados
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, texto vigente (artículo 8), Cámara de Diputados
- CONDUSEF, Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, DOF, 14 de octubre de 2022 (Título Noveno, artículos 116 a 132)
- Iniciativa del senador Ramírez Marín en materia de cobranza extrajudicial (4 de febrero de 2026)
- Política de WhatsApp Business (consentimiento para recibir mensajes)
Preguntas frecuentes
¿Qué es la cobranza preventiva en seguros?
¿Cuándo hay que mandar el primer recordatorio de pago de la póliza?
¿Qué pasa si el asegurado no paga dentro del plazo?
¿Cómo debe ser un mensaje de cobranza preventiva por WhatsApp?
¿Qué hago si se rechaza el cargo domiciliado de la póliza?
¿Un agente de IA puede dar prórrogas de pago?
Para aseguradoras
¿Cuántas llamadas de tu operación son para preguntar «en qué va mi trámite»?
Revisamos con tu equipo qué contactos de siniestros, cobranza o atención puede resolver un agente de IA conversacional y cuáles deben llegar a una persona, con traspaso a un humano y trazabilidad de cada conversación.