La conservación de cartera en seguros es la proporción de pólizas que siguen en vigor después de un periodo, contando solo las que ya estaban vivas al inicio. Se calcula por generación, por número de pólizas y por prima, y sirve de poco como un solo número: la fuga suele estar concentrada en un tramo de la cartera, y casi siempre en una causa que se puede trabajar.
¿Cómo se calcula la tasa de conservación?
Se fija una generación (las pólizas en vigor en una fecha) y se cuenta cuántas siguen en vigor 12 meses después.
Fórmula: tasa de conservación = pólizas de la generación en vigor al cierre ÷ pólizas de la generación en vigor al inicio × 100.
Tres reglas para que el número signifique algo:
- Las pólizas nuevas no entran. Si las sumas, una buena temporada de ventas tapa la fuga.
- Calcúlala por prima además de por pólizas. Si la conservación por prima es más alta, se están yendo las pólizas chicas; si es más baja, las grandes.
- Una póliza renovada sigue en la generación. Una que se canceló y se volvió a emitir con otro número, también; si tu sistema le da folio nuevo, únelas por cliente y bien asegurado o la contarás como perdida.
La tasa de renovación es la misma idea aplicada solo al vencimiento anual, y la caducidad, término común en vida, es su contrario. Las fórmulas de renovación, cancelación por falta de pago y los indicadores de cobranza que explican cada pérdida están en indicadores de cobranza de primas.
¿Cómo medir la conservación de cartera por tramo?
Partiendo la generación por las variables que cambian la forma en que se paga y se renueva. Cuatro cortes explican casi siempre la mayor parte de la diferencia:
| Corte | Tramos típicos | Qué revela |
|---|---|---|
| Ramo | Autos, gastos médicos, vida, daños | Cada ramo tiene su propio ciclo de pago y renovación |
| Canal de venta | Agente, promotoría, banca, venta directa, digital | Quién hace el contacto de renovación, y si lo hace |
| Antigüedad | Primer año, 2 a 3 años, 4 o más | Si la fuga se concentra en el primer año, el origen puede estar en la venta o en los datos |
| Forma de pago | Anual, semestral, trimestral, mensual; manual o domiciliado | Cada pago es un punto de salida, y el cargo domiciliado falla distinto que el pago manual |
Un ejemplo ilustrativo con una generación ficticia de 10,000 pólizas y cifras supuestas, no del mercado:
| Forma de pago | En vigor al inicio | En vigor al cierre | Tasa de conservación | Pólizas perdidas | % de la pérdida total |
|---|---|---|---|---|---|
| Anual, pago manual | 3,000 | 2,550 | 85.0% | 450 | 25.0% |
| Mensual, domiciliado | 4,000 | 3,440 | 86.0% | 560 | 31.1% |
| Mensual, pago manual | 2,000 | 1,480 | 74.0% | 520 | 28.9% |
| Semestral o trimestral | 1,000 | 730 | 73.0% | 270 | 15.0% |
| Total | 10,000 | 8,200 | 82.0% | 1,800 | 100% |
El tramo con peor tasa no es el que más pólizas pierde. En este ejemplo, el mensual domiciliado conserva mejor que el promedio y aun así es el tramo que más pólizas pierde, porque es el más grande. Ordena los tramos por prima perdida, no por porcentaje; la calculadora de prima en riesgo sirve para eso.
La misma generación por antigüedad:
| Antigüedad | En vigor al inicio | En vigor al cierre | Tasa de conservación |
|---|---|---|---|
| Primer año | 2,500 | 1,800 | 72.0% |
| 2 a 3 años | 3,500 | 2,900 | 82.9% |
| 4 años o más | 4,000 | 3,500 | 87.5% |
Si el primer año pierde mucho más, revisa la venta antes que la cobranza: datos de contacto que no son del titular, forma de pago que el cliente no eligió, o una póliza que no era para él.
¿Dónde se pierde la cartera de seguros?
En las causas de baja, y la mayoría de las aseguradoras no las registra con detalle. «Cancelada» o «no renovada» no dicen nada. Para cada póliza perdida hay que guardar la causa y el último paso que llegó a ocurrir: aviso enviado, contacto con el titular, intento de cargo, promesa, pago.
Un ejemplo ilustrativo de las 1,800 pólizas perdidas de la tabla anterior:
| Causa de baja | Pólizas | ¿Se puede trabajar desde cobranza y servicio? |
|---|---|---|
| Falta de pago sin contacto efectivo con el titular | 520 | Sí |
| Cargo domiciliado rechazado sin tarjeta nueva | 380 | Sí |
| Renovación sin aviso o sin contacto | 210 | Sí |
| Precio, o contrató con otra aseguradora | 340 | No desde cobranza |
| Inconformidad con un siniestro | 90 | No desde cobranza |
| Ya no necesita el seguro (vendió el auto, cambió de empleo) | 180 | No |
| Sin causa registrada | 80 | Hay que averiguarlo |
| Total | 1,800 |
En este ejemplo, 1,110 de las 1,800 bajas (61.7%) tienen una causa que se puede atacar con contacto oportuno. En tu cartera la proporción puede ser muy distinta; lo que importa es que la puedas medir.
Las causas que sí se pueden trabajar
- Falta de pago involuntaria. El cliente quería seguir y no pagó a tiempo. El plazo para pagar es el que fija la póliza; si no fija ninguno, son 30 días naturales, y al terminar los efectos del contrato cesan a las doce horas del último día (Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 40). Cada día del plazo que pasa sin contacto es un día menos para resolver.
- Renovación sin contacto. El aviso se mandó a un correo viejo o solo lo mandó el agente, que ya no atiende esa cuenta. Si la prima de renovación sube, el cliente se entera en el cargo.
- Cambio de tarjeta. La tarjeta venció, se reemplazó por robo o el banco la cambió. El cargo se rechaza y nadie avisa al cliente el mismo día.
- Datos de contacto que no son del titular. Teléfonos de oficina, del agente o de quien contrató la póliza para otra persona. Se corrige en la emisión y en cada contacto exitoso.
Cómo ordenar los contactos antes y durante el plazo, con mensajes de ejemplo y qué hacer con un cargo rechazado, está en cobranza preventiva de primas.
Las causas que no se resuelven desde cobranza
- Precio. Si el cliente se va porque encontró una prima menor, la respuesta es de producto y suscripción. Un agente de IA no debe ofrecer descuentos ni cambiar condiciones.
- Siniestro mal atendido. La baja se gestó meses antes, en la reclamación. Insistir con el pago a quien está inconforme con un siniestro empeora la queja; ese caso va a una persona.
- El riesgo desapareció. Vendió el auto, terminó el crédito, cambió de empleo. Se registra y no se insiste.
Separarlas importa porque cambian la meta: cobranza responde por las primeras, no por estas.
¿Qué cambia en la renovación de pólizas de seguros?
En la renovación se juntan dos riesgos: que el cliente no se entere y que la prima nueva lo sorprenda. El artículo 17 de la Ley sobre el Contrato de Seguro limita la renovación tácita a un año como máximo, y, salvo pacto en contrario, la prima de cada nuevo periodo se entiende vencida al comienzo de ese periodo (artículos 34 y 36). Si el cliente no la paga en el plazo, la póliza renovada deja de surtir efectos igual que cualquier otra.
Lo que conviene medir aparte en renovación: proporción de pólizas con aviso entregado antes del vencimiento, proporción con contacto efectivo con el titular, y conservación de las pólizas cuya prima subió frente a las que no.
¿Hay datos públicos de conservación de cartera en México?
No encontramos una tasa de conservación pública por aseguradora ni un referente de la AMIS o de la CNSF para compararte. Lo que sí publica la CNSF:
- Formas Estadísticas de Seguros (FES), en datos.gob.mx: seguro directo de accidentes y enfermedades, daños y vida, por ramo y tipo de riesgo, con número de pólizas en vigor. Última actualización consultada: 3 de diciembre de 2025.
- Bases de automóviles (CNSF): emisión, modelo y siniestros de autos individuales y flotillas, un archivo por año de 2007 a 2025. La base de emisión reporta las pólizas con algún movimiento de emisión o al menos un día de vigencia en el ejercicio.
Sirven para ver el tamaño y la evolución de un ramo, no para calcular la conservación de una cartera: no siguen a cada póliza de una generación a otra. Esa medición sale de tus propios sistemas de emisión y cobranza.
¿Dónde ayuda un agente de IA conversacional a conservar cartera?
En las causas que dependen de llegar a tiempo con el titular. Un agente de voz y WhatsApp puede avisar la renovación con la prima nueva, recordar el pago, mandar la liga de pago de la aseguradora, avisar un cargo rechazado el mismo día, recibir la tarjeta nueva por un enlace seguro y actualizar el dato de contacto cuando el titular confirma uno nuevo. Respeta el horario de 8:00 a 21:00 del cliente y las reglas de conducta que explicamos en despachos de cobranza y CONDUSEF.
No decide prórrogas, rehabilitaciones, descuentos ni cambios de condiciones. Cuando el cliente pide algo de eso, o menciona un siniestro, el agente escala a una persona con la conversación completa. Y como registra cada contacto con su resultado, la causa de baja deja de ser «sin causa registrada».
Este artículo es informativo y no sustituye la asesoría legal ni actuarial. Las cifras de los ejemplos son supuestas y no representan a ninguna aseguradora ni al mercado. Se basa en el texto vigente de la Ley sobre el Contrato de Seguro publicado por la Cámara de Diputados y en los conjuntos de datos publicados por la CNSF. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Fuentes
- Ley sobre el Contrato de Seguro, texto vigente (artículos 17, 34, 36 y 40), Cámara de Diputados
- CNSF, Información estadística: Formas Estadísticas de Seguros (FES), datos.gob.mx
- CNSF, bases de datos de automóviles (emisión, modelo y siniestros)
- CONDUSEF, Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, DOF, 14 de octubre de 2022 (Título Noveno, artículos 116 a 132)
Preguntas frecuentes
¿Qué es la conservación de cartera en seguros?
¿Cómo se calcula la tasa de conservación?
¿Qué diferencia hay entre conservación, renovación y caducidad?
¿Por qué se pierden pólizas por falta de pago?
¿Hay datos públicos de conservación de cartera de las aseguradoras en México?
Para aseguradoras
¿Cuántas llamadas de tu operación son para preguntar «en qué va mi trámite»?
Revisamos con tu equipo qué contactos de siniestros, cobranza o atención puede resolver un agente de IA conversacional y cuáles deben llegar a una persona, con traspaso a un humano y trazabilidad de cada conversación.