Esta guía es para bancos, sofomes y financieras que operan cobranza con un call center propio o con despachos. Si recibes llamadas de cobranza y quieres saber cómo reclamar, la CONDUSEF atiende quejas en su portal y las reglas que deben cumplir los cobradores están en despachos de cobranza y CONDUSEF.
Los indicadores de cobranza de un call center miden en qué paso del proceso se queda el dinero: si no se localiza al deudor, si contesta otra persona, si el titular habla pero no promete, o si promete y no paga. La cartera vencida dice el tamaño del problema; el embudo de contacto dice dónde está.
El momento lo hace más urgente. Según la presentación de la ABM del 26 de agosto de 2026, con datos de la CNBV a junio de 2026, el índice de morosidad del crédito al consumo de la banca fue de 3.3%. Y según datos de la CONDUSEF citados por Vanguardia y La Jornada (17 de febrero de 2026), las quejas por gestiones de cobranza en la banca comercial subieron de 23,435 en 2024 a 28,401 en 2025, un 21.2% más. El motivo principal, con 9,445 casos, fue cobrar a personas que no son el deudor.
Antes de las fórmulas, mide tu embudo:
Calculadora de embudo de cobranza
Captura las cifras de un mes de tu cartera o de un tramo de mora. Nada sale de tu navegador.
| Etapa | Cuentas | Saldo vencido | % de lo asignado |
|---|---|---|---|
| Asignadas | Sin datos | Sin datos | Sin datos |
| Contactadas | Sin datos | Sin datos | Sin datos |
| Contacto efectivo con el titular | Sin datos | Sin datos | Sin datos |
| Con promesa de pago | Sin datos | Sin datos | Sin datos |
| Promesa cumplida (recuperadas) | Sin datos | Sin datos | Sin datos |
Dónde se pierde más
Sin datos
Cómo se calcula: cada etapa es la anterior por su porcentaje; el saldo de cada etapa es el número de cuentas por el saldo vencido promedio. La fila de recuperadas supone que cada promesa cumplida liquida su saldo vencido; si en tu cartera se pagan parcialidades, multiplícala por el porcentaje promedio que se paga. La etapa donde más se pierde es la que deja fuera más cuentas, no la de peor porcentaje.
¿Qué indicadores de cobranza se usan en un call center?
Ocho. Cuatro forman el embudo de contacto, dos miden el resultado y dos miden el costo de lograrlo:
| Indicador | Qué responde | Tipo |
|---|---|---|
| Contactabilidad | ¿Logramos que alguien conteste? | Embudo |
| Contacto efectivo (RPC) | ¿Hablamos con el titular verificado? | Embudo |
| Tasa de promesa | ¿La conversación terminó en un compromiso de pago? | Embudo |
| Promesas cumplidas | ¿El compromiso se volvió dinero? | Embudo |
| Recuperación sobre lo asignado | ¿Cuánto entró de lo que nos dieron a cobrar? | Resultado |
| Roll rate | ¿Cuántas cuentas pasaron al siguiente tramo de mora? | Resultado |
| Costo por peso recuperado | ¿Cuánto nos cuesta cada peso que entra? | Costo |
| Tasa de abandono | ¿Cuántas llamadas se pierden sin atender? | Costo |
Todos los ejemplos usan la misma cartera del ejemplo de la calculadora: 10,000 cuentas asignadas en un mes, con 8,500 pesos de saldo vencido promedio. Son cifras supuestas para seguir la aritmética, no promedios del mercado.
¿Cómo se calcula la contactabilidad en cobranza?
Contactabilidad es el porcentaje de cuentas asignadas en las que contestó alguien, sea o no el titular. Se calcula sobre cuentas, no sobre llamadas, para que diez marcaciones a la misma cuenta no inflen el resultado.
Fórmula: contactabilidad = cuentas con al menos un contacto ÷ cuentas asignadas × 100.
Ejemplo ilustrativo: 6,000 ÷ 10,000 × 100 = 60%.
Cómo se lee: si es baja, el problema está en los datos (teléfonos viejos, de oficina, sin WhatsApp) o en la estrategia de marcación (siempre a la misma hora, siempre por voz). Conviene medir también la contactabilidad por intento (contactos ÷ intentos), que dice cuánto trabajo cuesta cada contacto.
Excel: =CONTAR.SI(C2:C10001,"Sí")/CONTARA(A2:A10001)
¿Qué es el contacto efectivo o RPC en cobranza?
El contacto efectivo, o RPC (right party contact), es una conversación con el titular de la cuenta después de verificar su identidad. Es el indicador más importante del embudo porque solo ahí se puede hablar de la deuda.
Fórmulas:
- RPC sobre asignadas = cuentas con contacto efectivo ÷ cuentas asignadas × 100.
- RPC sobre contactadas = cuentas con contacto efectivo ÷ cuentas contactadas × 100.
Ejemplo ilustrativo: 4,200 ÷ 10,000 = 42% sobre asignadas; 4,200 ÷ 6,000 = 70% sobre contactadas.
Cómo se lee: si la contactabilidad es alta y el RPC sobre contactadas es bajo, se está hablando con familiares, compañeros de trabajo o referencias. Eso es un riesgo regulatorio, no solo operativo: la Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF (DOF, 14 de octubre de 2022) pide identificar plenamente al deudor, obligado solidario o aval antes del primer contacto (artículo 127) y considera mala práctica gestionar el cobro con personas que no son el deudor (artículo 132, fracción XVI).
Excel: =CONTAR.SI(D2:D10001,"Sí")/CONTARA(A2:A10001)
¿Cómo se calcula la tasa de promesa de pago?
La tasa de promesa es el porcentaje de contactos efectivos que terminaron con un compromiso de pago registrado, con fecha y monto. Una promesa sin fecha o sin monto no se cuenta.
Fórmula: tasa de promesa = promesas registradas ÷ cuentas con contacto efectivo × 100.
Ejemplo ilustrativo: 1,890 ÷ 4,200 × 100 = 45%.
Cómo se lee: una tasa baja con RPC alto apunta a la conversación: el gestor no ofrece una opción que el deudor pueda pagar, o la oferta cambia de un gestor a otro. Compárala por gestor y por turno antes de cambiar el guion.
Excel: =CONTAR.SI(E2:E10001,"Sí")/CONTAR.SI(D2:D10001,"Sí")
¿Cómo se calculan las promesas de pago cumplidas?
Promesas cumplidas es el porcentaje de promesas que se pagaron, por el monto prometido, a más tardar en la fecha comprometida. Una promesa que se paga tarde o incompleta se cuenta aparte.
Fórmula: cumplimiento de promesas = promesas pagadas a tiempo ÷ promesas registradas × 100.
Ejemplo ilustrativo: 1,134 ÷ 1,890 × 100 = 60%.
Cómo se lee: un cumplimiento bajo suele tener dos causas: promesas arrancadas con presión, que el deudor acepta para colgar, y falta de recordatorio el día del pago. La segunda es la más barata de corregir. Mejor que la promesa es el pago en la misma conversación, con una liga de pago del banco.
Excel: =CONTAR.SI(F2:F10001,"Sí")/CONTAR.SI(E2:E10001,"Sí")
¿Cómo se calcula la recuperación sobre lo asignado?
Es el porcentaje del saldo vencido asignado que se cobró en el periodo. Se calcula en pesos y en cuentas, porque cobrar muchas cuentas chicas y pocas grandes no es lo mismo.
Fórmulas:
- Recuperación en pesos = pesos recuperados ÷ saldo vencido asignado × 100.
- Recuperación en cuentas = cuentas que pagaron ÷ cuentas asignadas × 100.
Ejemplo ilustrativo: 9,639,000 ÷ 85,000,000 × 100 = 11.3% en pesos, si cada promesa cumplida liquidó su saldo vencido promedio. En cuentas: 1,134 ÷ 10,000 = 11.3%.
Cómo se lee: es el resultado del embudo completo: 60% × 70% × 45% × 60% = 11.3%. Si quieres subirlo, la calculadora de arriba te dice qué etapa deja fuera más cuentas. En el ejemplo, 4,000 cuentas se pierden porque nadie contestó; mejorar el contacto rinde más que pulir el guion.
Excel: =SUMA(G2:G10001)/SUMA(B2:B10001)
¿Qué es el roll rate en cobranza y cómo se calcula?
El roll rate es el porcentaje de cuentas de un tramo de mora que pasan al tramo siguiente al cierre del mes. Es el indicador que más se acerca al costo de crédito, porque cada tramo nuevo exige más reservas y tiene menor probabilidad de pago.
Fórmula: roll rate del tramo 1 a 30 = cuentas que estaban en 1 a 30 días al inicio y están en 31 a 60 al cierre ÷ cuentas en 1 a 30 días al inicio × 100.
Ejemplo ilustrativo: 1,900 ÷ 10,000 × 100 = 19%.
Cómo se lee: se mide por tramo y se sigue cada mes. Si el roll rate sube mientras la tasa de promesa se mantiene, el problema está en el cumplimiento o en las cuentas que nunca se contactaron. Cómo trabajar cada tramo está en cobranza temprana en call center.
Excel: =CONTAR.SI.CONJUNTO(H2:H10001,"1-30",I2:I10001,"31-60")/CONTAR.SI(H2:H10001,"1-30")
¿Cómo se calcula el costo por peso recuperado?
Es el costo total de la operación de cobranza del periodo dividido entre los pesos recuperados. Dice cuántos centavos cuesta traer cada peso y permite comparar canales, tramos y despachos con la misma vara.
Fórmula: costo por peso recuperado = (nómina con carga social + supervisión + telefonía y mensajería + sistemas + comisiones de despachos) ÷ pesos recuperados.
Ejemplo ilustrativo: 1,200,000 ÷ 9,639,000 = 0.124, es decir, 12.4 centavos por peso.
Cómo se lee: súmale lo que cuesta la rotación: reclutar y capacitar a cada gestor nuevo, y las semanas en que rinde menos. Si el costo por peso de un tramo se acerca a lo que recupera, ese tramo pide otro canal u otra estrategia, no más gestores.
Excel: con el costo del mes en la celda L1, =L1/SUMA(G2:G10001)
¿Qué es la tasa de abandono en un call center de cobranza?
Es el porcentaje de llamadas entrantes que el cliente cuelga antes de que lo atiendan. En cobranza duele doble: el que llama para pagar o negociar es el deudor más fácil de recuperar.
Fórmula: tasa de abandono = llamadas entrantes abandonadas ÷ llamadas entrantes recibidas × 100. Muchas operaciones excluyen los abandonos de menos de 5 segundos; si lo haces, dilo en el reporte.
Ejemplo ilustrativo: 156 ÷ 1,200 × 100 = 13%.
Cómo se lee: crúzala con la hora. Si el abandono se concentra en la tarde, después del horario del turno, o en los días de quincena, el problema es de capacidad, no de calidad. En marcación predictiva conviene medir también las llamadas salientes que el deudor contesta y no encuentran gestor libre.
Excel: con una hoja de llamadas entrantes (columna A, estatus «Abandonada» o «Atendida»), =CONTAR.SI(A2:A5000,"Abandonada")/CONTARA(A2:A5000)
Hoja de Excel para los indicadores de cobranza
Con una fila por cuenta asignada y estas columnas, las fórmulas de arriba funcionan tal cual (filas 2 a 10001):
| Columna | Contenido |
|---|---|
| A | Número de cuenta |
| B | Saldo vencido asignado |
| C | Contactada: Sí o No |
| D | Contacto efectivo con el titular: Sí o No |
| E | Promesa registrada: Sí o No |
| F | Promesa cumplida: Sí o No |
| G | Monto recuperado en el mes |
| H | Tramo al inicio del mes: 1-30, 31-60, 61-90 |
| I | Tramo al cierre del mes (o «Al corriente») |
Para ver un indicador por tramo, agrega la condición del tramo: por ejemplo, RPC del tramo 1 a 30 es =CONTAR.SI.CONJUNTO(D2:D10001,"Sí",H2:H10001,"1-30")/CONTAR.SI(H2:H10001,"1-30"). Si tu Excel está en inglés, las funciones son COUNTIF, COUNTIFS, COUNTA, SUM y SUMIFS, y el separador puede ser coma o punto y coma según la configuración regional.
¿Qué metas poner a los indicadores de cobranza?
Contra tu propia línea base. No encontramos un referente público de la CNBV ni de la ABM para contactabilidad, RPC o promesas por banco, y los promedios que circulan vienen de proveedores o de otros países.
- Mide tres meses por tramo de mora y por canal. El promedio de toda la cartera esconde el tramo que se está yendo.
- Pon la meta en la etapa que más cuentas deja fuera, que no siempre es la de peor porcentaje. La calculadora sirve para eso.
- Revisa cada trimestre. Una meta que siempre se cumple ya no mueve nada.
Dos metas sí son fijas, porque son de cumplimiento: cero contactos fuera del horario de 8:00 a 21:00 en el huso del deudor y cero conversaciones sobre la deuda con alguien que no es el titular, aval u obligado solidario. Ambas vienen de los artículos 127 y 132 de la Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF de 2022, que también hace a la entidad responsable de cualquier mala práctica de sus despachos.
¿Qué indicadores mueve un agente de IA conversacional?
Los que dependen de volumen, horario y consistencia. Un agente de IA de voz y WhatsApp puede intentar el contacto en el mejor momento del día dentro del horario legal, verificar la identidad antes de mencionar la deuda, ofrecer las opciones de pago que el banco definió, mandar la liga de pago, registrar la promesa en el CRM y recordarla el día del pago. Eso toca contactabilidad, RPC sin terceros, cumplimiento de promesas y abandono.
No decide quitas ni reestructuras fuera de los parámetros del banco, y traspasa a un gestor con la conversación completa cuando el deudor expone una dificultad económica, presenta una queja o resulta ser otra persona. El flujo completo está en agente de IA para cobranza bancaria, y los límites técnicos que conviene ponerle, en guardrails de IA agéntica en banca. Si tu cartera es de primas de seguros, los indicadores cambian; están en indicadores de cobranza de primas.
Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal ni de riesgo de crédito. Las cifras de los ejemplos son supuestas y no representan a ninguna entidad ni al mercado. Última revisión: 22 de octubre de 2026.
Fuentes
- CONDUSEF, Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, Título Noveno (REDECO), artículos 116 a 132, DOF, 14 de octubre de 2022
- Asociación de Bancos de México, conferencia de prensa del 26 de agosto de 2026 (datos de CNBV e INEGI a junio de 2026)
- Vanguardia: repuntan quejas por cobranza en 2025, con datos de la CONDUSEF
- La Jornada: crecieron 21% las quejas contra despachos de cobranza en 2025 (17 de febrero de 2026)
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los indicadores de cobranza de un call center?
¿Qué es el RPC en cobranza?
¿Cómo se calcula el roll rate?
¿Cómo se calcula el costo por peso recuperado?
¿Qué meta de contactabilidad es buena en cobranza?
¿Puedo calcular los indicadores de cobranza en Excel?
Para bancos
¿Qué parte de tu operación podría atender hoy un agente de IA?
Revisamos con tu equipo qué contactos de cobranza, crédito, servicio o canal de empresas puede resolver un agente de IA conversacional de punta a punta y cuáles deben llegar a una persona, con traspaso a un humano y trazabilidad de cada conversación.