Cobranza temprana en call center: guion, horario y canal por tramo

Esta guía es para bancos, sofomes y financieras que operan cobranza temprana con un call center propio o con despachos. Si recibes mensajes o llamadas de cobranza y quieres saber cómo reclamar, la CONDUSEF atiende quejas en su portal y las reglas que deben cumplir los cobradores están en despachos de cobranza y CONDUSEF.

La cobranza temprana es la gestión de las cuentas con 1 a 30 días de atraso (y en muchas carteras hasta 60), y su objetivo es que el cliente se ponga al corriente antes de cambiar de tramo. Funciona cuando cada tramo tiene su canal y su momento: mensajes antes del vencimiento, mensaje y voz en los primeros días de atraso, y una persona con opciones de pago cuando la mora se acerca a 60 días.

¿Cuáles son los tramos de la cobranza temprana?

Tres. El esquema de abajo es ilustrativo: los días exactos los fija tu política y se ajustan con tu propio historial de pago.

Dos reglas valen para los tres tramos:

• Horario de 8:00 a 21:00 en el huso del deudor, como pide el artículo 127, fracción IV, de la Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF (DOF, 14 de octubre de 2022). Dentro de ese horario, la mejor franja se descubre midiendo contactabilidad por hora, no suponiendo.
• Solo por los medios registrados. El artículo 132, fracción XVIII, considera mala práctica cobrar en un domicilio, teléfono o correo distinto al proporcionado por la entidad o por el deudor, obligado solidario o aval. WhatsApp se usa si el número está entre esos y el cliente aceptó el canal.

¿Qué canal usar en cada tramo de cobranza?

El más barato que resuelva el tramo, y el siguiente solo si el primero no respondió.

Preventiva. El cliente no debe nada todavía; un mensaje corto con la fecha y la liga de pago basta para quien solo lo olvidó. Llamar antes del vencimiento suele molestar más de lo que recupera.

1 a 30 días. La mayoría de estas cuentas son olvidos, problemas con el medio de pago o un faltante temporal. Un mensaje de WhatsApp el primer día y una llamada si no hay respuesta resuelven buena parte. Aquí el volumen es alto y la conversación es corta: es el tramo donde más rinde automatizar.

31 a 60 días. El atraso ya no es olvido. Hace falta escuchar la causa y ofrecer un plan que el banco ya autorizó para ese perfil. La conversación es de un gestor; los recordatorios de la promesa y el seguimiento pueden seguir automatizados.

Cómo medir si la estrategia funciona por tramo (contactabilidad, contacto efectivo, promesas cumplidas y roll rate) está en indicadores de cobranza en call center, con una calculadora de embudo.

¿Cómo es un guion de cobranza que cumple las reglas de la CONDUSEF?

Uno que se identifica, verifica la identidad antes de mencionar la deuda, informa el monto con su fecha de cálculo, ofrece opciones del banco y documenta el acuerdo. El artículo 127 de la Disposición de 2022 pide exactamente eso en el primer contacto, además de trato respetuoso, los datos de la unidad que recibe quejas y avisar que los pagos se hacen solo a la entidad. Estas reglas se escribieron para los despachos que contrata la entidad, y el mismo artículo permite tomarlas como base para la cobranza propia.

Ejemplo de guion para el tramo de 1 a 30 días (ilustrativo; los corchetes se reemplazan con los datos de tu entidad):

Apertura e identificación. «Buenas tardes. Le llama [nombre del gestor, o “el asistente automatizado”] de [nombre de la entidad]. ¿Hablo con [nombre del titular]?»

Si no es el titular. «Gracias. Es un asunto personal para [nombre]. No le dejo ningún mensaje. Que tenga buena tarde.» (No se menciona la deuda ni la entidad como acreedora. Se registra como tercero.)

Verificación. «Para proteger sus datos, ¿me confirma su fecha de nacimiento y los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?» (O un código por SMS. Si no coincide, se termina sin hablar de la deuda.)

Aviso de la deuda. «Gracias. Le llamo porque su pago de [producto] por [monto] venció el [fecha]. El saldo está calculado al [fecha de cálculo].»

Escuchar. «¿Hubo algún problema con el pago?»

Opciones del banco. «Puede liquidar [monto] hoy con una liga segura que le mando por mensaje, o elegir una fecha antes del [fecha límite según la tabla del banco]. ¿Qué le acomoda?»

Si expone una dificultad económica o pide otra condición. «Entiendo. Lo comunico con un asesor que puede revisar otras opciones. Le paso lo que ya platicamos para que no tenga que repetirlo.»

Promesa y documentación. «Queda registrado su pago de [monto] para el [fecha]. Le enviamos el acuerdo por escrito por [medio]. Los pagos solo se hacen a cuentas de [entidad]; nunca a una persona.»

Cierre. «Si tiene alguna duda o inconformidad, puede comunicarse con [unidad que atiende quejas] en [domicilio], al [teléfono] o al [correo]. También puede presentar una queja en el Registro de Despachos de Cobranza de la CONDUSEF. Gracias por su tiempo.»

Omitir el aviso de que se puede presentar una queja en el REDECO es una mala práctica según el artículo 132, fracción VI. Lo que el guion no tiene: amenazas, menciones a buró o a juicios como presión, referencias a familiares o al trabajo, y ofertas que el gestor improvisa. El artículo 284 Bis del Código Penal Federal castiga la cobranza con violencia o intimidación con uno a cuatro años de prisión.

Mensajes de cobranza por WhatsApp: plantillas de ejemplo

En la API de WhatsApp Business, los mensajes que inicia la empresa fuera de una conversación abierta deben ser plantillas aprobadas por Meta. Meta asigna la categoría al revisarlas; los recordatorios de pago suelen quedar como de utilidad, pero no lo des por hecho.

Las seis plantillas de abajo son ejemplos ilustrativos para adaptar. Cumplen cuatro reglas: identifican a la entidad, no amenazan, no dan detalles de la deuda antes de verificar la identidad (por si el número lo tiene otra persona) y se envían dentro del horario de 8:00 a 21:00 del cliente. Las variables {{1}}, {{2}} las llena el sistema.

1. Preventiva, tres días antes del vencimiento

Hola, {{1}}. Te escribe [Entidad]. Te recordamos que tu fecha de pago es el {{2}}. Puedes pagar en nuestra app, en sucursal o con esta liga segura: {{3}}. Si ya pagaste, gracias; no necesitas responder.

2. Primer día de atraso, sin datos de la deuda

Hola, {{1}}. Te escribe [Entidad] con un aviso sobre tu cuenta. Para darte los detalles necesitamos confirmar tu identidad. Toca «Continuar» y te ayudamos en un minuto. Si este número no es de {{1}}, toca «No soy yo».

3. Respuesta al «No soy yo» (tercero)

Gracias por avisarnos. Dejaremos de usar este número para este asunto. Disculpa la molestia.

4. Recordatorio el día de la promesa

Hola, {{1}}. [Entidad] te recuerda el pago que acordaste para hoy. Puedes hacerlo con esta liga segura: {{2}}. Si ya lo hiciste, gracias.

5. Promesa vencida, sin presión

Hola, {{1}}. En [Entidad] no hemos visto el pago que acordaste para el {{2}}. Si tuviste algún problema, responde «Ayuda» y buscamos otra fecha o una opción que te acomode.

6. Tramo de 31 a 60 días, invitación a hablar con un asesor

Hola, {{1}}. Te escribe [Entidad]. Queremos ayudarte a regularizar tu cuenta con opciones de pago. Responde «Llamar» y un asesor te contacta en el horario que elijas, entre 8:00 y 21:00.

Dentro de la conversación, una vez verificada la identidad, ya se puede informar el monto, la fecha de cálculo y las opciones, y mandar la liga de pago.

Errores frecuentes en cobranza temprana

• Calcular el horario con el reloj de la oficina. Una llamada a las 20:30 de la Ciudad de México llega a las 21:30 a Quintana Roo, fuera del horario. Y una de las 8:30 llega a las 7:30 a Sonora.
• Hablar de la deuda con quien contesta. Cobrar a quien no es el deudor fue el principal motivo de queja por cobranza en la banca comercial en 2025, con 9,445 casos, según datos de la CONDUSEF citados por Vanguardia. El total subió de 23,435 a 28,401 quejas, un 21.2% más.
• Dejar el monto en el buzón de voz. El buzón puede ser de otra persona o escucharlo otra persona.
• Llamar a referencias o al trabajo para localizar al deudor y dejarle recado. Está prohibido cobrar a terceros que no sean avales u obligados solidarios.
• Mandar WhatsApp a un número que el cliente no dio para ese fin, o sin su aceptación del canal.
• Usar números ocultos o nombres que se parezcan a una dependencia pública.
• Promesas sin fecha o sin monto, que no se pueden recordar ni medir.
• El mismo guion para 5 y para 55 días de atraso. El cliente de 5 días olvidó; el de 55 tiene un problema.
• Saturar al cliente. Diez mensajes al día no recuperan más; generan quejas. Una iniciativa del Senado de febrero de 2026 propone tres contactos al día y diez a la semana; no es ley, pero es un tope prudente.
• No documentar el acuerdo. El artículo 127, fracción V, pide documentar por escrito cualquier acuerdo de pago, con su desglose y la cuenta de la entidad, y no entregarlo al deudor es mala práctica (artículo 132, fracción VIII).
• Cobrar con mensajes grabados genéricos. El artículo 132, fracción XXI, considera mala práctica la cobranza «mediante el uso de grabaciones de forma no personalizada».

¿Dónde entra un agente de IA en la cobranza temprana?

En el tramo preventivo y en el de 1 a 30 días, donde el volumen es alto, la conversación es corta y la consistencia importa más que la negociación. Un agente de IA conversacional manda las plantillas, hace las llamadas salientes con detección de contestadora, aplica el horario por huso del deudor, verifica la identidad antes de hablar de la deuda, ofrece las opciones de la tabla del banco, envía la liga de pago, registra la promesa en el CRM y la recuerda el día del pago.

No aprueba quitas ni reestructuras fuera de los parámetros del banco ni decide condiciones. Cuando el cliente expone una dificultad económica, presenta una queja o resulta ser otra persona, traspasa a un gestor con la conversación completa. En el tramo de 31 a 60 días, el gestor lleva la conversación y el agente se queda con los recordatorios. El flujo paso a paso, el cálculo del ahorro y las salvaguardas están en agente de IA para cobranza bancaria.

Este artículo es informativo y no sustituye asesoría legal o regulatoria. Los esquemas, guiones y plantillas son ejemplos ilustrativos que deben revisar tus áreas jurídica y de cumplimiento. Última revisión: 22 de octubre de 2026.

Fuentes

• CONDUSEF, Disposición en materia de registros ante la CONDUSEF, Título Noveno (REDECO), artículos 116 a 132, DOF, 14 de octubre de 2022
• Vanguardia: repuntan quejas por cobranza en 2025, con datos de la CONDUSEF
• La Jornada: crecieron 21% las quejas contra despachos de cobranza en 2025 (17 de febrero de 2026)
• Código Penal Federal, artículo 284 Bis
• Iniciativa en el Senado en materia de cobranza extrajudicial (4 de febrero de 2026)