Recursos

Glosario de tecnología empresarial

Los términos que usamos en el sitio, explicados sin jerga. Pensado para decisores de negocio: qué significa cada concepto y por qué importa, sin promesas ni cifras.

CX · Customer Experience

Experiencia del cliente: la suma de todas las interacciones que una persona tiene con tu empresa (llamadas, chat, correo, redes). En tecnología, suele referirse a las plataformas de contact center e IA que gestionan esas interacciones.

AHT · Average Handle Time

Tiempo medio de gestión: cuánto dura en promedio atender una interacción (incluye conversación, esperas y trabajo posterior). Es uno de los KPI centrales de un contact center; bajarlo sin perder calidad suele ser un objetivo clave.

FCR · First Contact Resolution

Resolución en el primer contacto: porcentaje de casos resueltos sin que el cliente tenga que volver a comunicarse. Un FCR alto indica eficiencia y mejor experiencia.

CSAT · Customer Satisfaction

Satisfacción del cliente: métrica que mide qué tan conforme quedó el cliente con una interacción o servicio, normalmente con una encuesta corta.

IA agéntica

Inteligencia artificial capaz de planificar y ejecutar tareas de punta a punta usando herramientas y sistemas (no solo responder con texto). A diferencia de un chatbot reglado, un agente de IA puede consultar sistemas, encadenar pasos y escalar a un humano cuando corresponde. Ver la guía: /recursos/ia-agentica-cx/.

Chatbot

Programa que responde por reglas o árboles de decisión a preguntas frecuentes. Es el nivel más básico de automatización conversacional: útil para consultas simples, pero sin contexto profundo ni capacidad de ejecutar acciones complejas.

Computer Vision

Visión por computadora: técnicas de IA que interpretan imágenes y video en tiempo real. Aplicada a seguridad y operaciones, permite detectar eventos (intrusión, conteo de personas, uso de equipo de protección, mermas) a partir de las cámaras existentes.

RPA · Robotic Process Automation

Automatización de procesos con software que imita pasos repetitivos que haría una persona en distintos sistemas (copiar datos, llenar formularios, conciliar registros). Útil para tareas estructuradas y de alto volumen.

UCaaS · Unified Communications as a Service

Comunicaciones unificadas en la nube: telefonía, videoconferencia, mensajería y colaboración entregadas como servicio gestionado, sin centralita física propia.

PBX · Private Branch Exchange

Central telefónica de una organización que gestiona las llamadas internas y externas. Un PBX en la nube (cloud PBX) ofrece la misma función sin hardware local.

Omnicanalidad

Capacidad de atender al cliente de forma coherente a través de múltiples canales (teléfono, chat, correo, redes), con el contexto de la conversación disponible sin importar por dónde llegó.

SLA · Service Level Agreement

Acuerdo de nivel de servicio: compromiso contractual sobre tiempos de respuesta, disponibilidad y resolución. Define qué puede esperar el cliente y qué pasa si no se cumple.

MTTR · Mean Time To Repair

Tiempo medio de reparación: cuánto se tarda en promedio en resolver una incidencia desde que se detecta. En incidencias críticas (Sev-1), un MTTR bajo es señal de un soporte sólido.

NOC · Network Operations Center

Centro de operaciones de red: equipo y herramientas que monitorean la infraestructura de forma continua para detectar y resolver problemas, idealmente antes de que afecten al negocio.

Uptime

Tiempo en que un sistema está operativo y disponible, expresado como porcentaje. Por ejemplo, 99.9% de uptime equivale a poco menos de 9 horas de inactividad al año.

Quality Monitoring

Monitoreo de calidad: evaluación de las interacciones de atención (antes por muestreo manual, hoy de forma automatizada con IA) para medir cumplimiento, tono y oportunidades de mejora.

EPP · Equipo de Protección Personal

Elementos de seguridad (casco, chaleco, guantes, etc.). Con Computer Vision se puede detectar automáticamente si el personal los usa en zonas de riesgo.

Cloud híbrido

Modelo que combina infraestructura propia (on-premise) con servicios en la nube, para equilibrar control, costo y escalabilidad según cada carga de trabajo.