En la era de la transformación digital, los clientes anhelan una experiencia cada vez más integrada, independientemente de dónde realicen sus compras. Las empresas deben revisar sus flujos de marketing, ventas y soporte, además de considerar nuevos enfoques de integración de canales, como la omnicanalidad.
¿Qué es la Omnicanalidad?
El término «omnicanal» es una combinación del prefijo latino «omni» que significa «todo» y «channel», del inglés, que significa «canal». Sin embargo, el significado de omnicanal va más allá de «todos los canales»; se centra en valorar la experiencia del cliente, no solo el producto.
Diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad
Mientras la omnicanalidad promueve la integración entre los canales y valora el recorrido del cliente, la multicanalidad se centra en el producto, pues los canales funcionan de forma independiente. La omnicanalidad busca eliminar todas las barreras entre los canales, ya sean online u offline, con el objetivo de ofrecer una experiencia única e integrada.
La Experiencia Omnicanal
Marketing Omnicanal
El marketing omnicanal se refiere a un enfoque de mercadotecnia que se centra en ofrecer al cliente una experiencia completa y fluida en todos los canales.
Soporte Omnicanal
El soporte omnicanal brinda asistencia a los clientes sin importar el canal que elijan, integrando todos los canales de comunicación de la empresa en un único entorno.
Tienda Omnicanal
Una tienda omnicanal es aquella que ofrece la misma experiencia tanto online como offline, permitiendo que sus clientes se muevan entre canales sin notar ninguna diferencia.
¿Cómo Funciona la Integración de Canales?
Para entender cuál es el impacto de la integración de los canales, vamos a traer un ejemplo de omnicanalidad. En esta experiencia ideal, el cliente tiene una experiencia íntegra y consistente tanto en el entorno online como físico, en todos los canales a los que accede.
Ventajas del Enfoque Omnicanal
La omnicanalidad promueve la fidelización de los clientes, aumenta las ventas, mejora la reputación de la marca, y aumenta la facturación al permitir un recorrido de compra positivo y operaciones fluidas.
Omnicanalidad: 7 Ejemplos Excepcionales
Conforme la tecnología avanza e integra cada vez más a nuestras vidas, los límites que separan nuestra actividad online de la vida real comenzarán a desdibujarse. En lugar de pensar en una experiencia individual para diferentes dispositivos, tendremos que recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal.
¿Qué es la Estrategia Omnicanal?
Una estrategia omnicanal es un enfoque multicanal con respecto al marketing, las ventas y el servicio a los clientes, de tal manera que se crea una experiencia cohesiva, sin importar cómo interactúen los usuarios.
Estrategia Multicanal vs Omnicanal
Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanales son onmicanales. En una experiencia omnicanal, cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa están integrados y ofrecen una experiencia cohesiva.
Dicho todo esto, la omnicanalidad representa el futuro de la experiencia del cliente, proporcionando un viaje de compra coherente y fluido a través de todos los canales. ¿Estás listo para embarcarte en este emocionante viaje?
Oasis
Oasis es una marca de moda con sede en el Reino Unido que ha adoptado una estrategia omnicanal excelente. En sus tiendas, los clientes pueden encontrar iPads para poder realizar compras en línea si no encuentran la talla o color que buscan en la tienda física. Además, los vendedores también llevan iPads para proporcionar información en tiempo real sobre los productos y ofrecer una atención al cliente más personalizada.
Oasis ha logrado que la transición entre la tienda física y la tienda en línea sea fluida y sin esfuerzo para el cliente. Esto se refleja en su programa de lealtad, donde los puntos se pueden acumular y canjear sin importar el canal de compra utilizado.
REI
REI es una marca estadounidense de equipos y ropa para actividades al aire libre. Su estrategia omnicanal se centra en ofrecer una experiencia de cliente coherente tanto en línea como en sus tiendas físicas. Por ejemplo, en su sitio web, los clientes pueden reservar productos para recogerlos en la tienda.
Además, la compañía tiene una aplicación móvil donde los clientes pueden hacer un seguimiento de sus compras, buscar productos y leer reseñas de otros usuarios. REI también utiliza las redes sociales para interactuar con sus clientes y proporcionar asesoramiento experto sobre sus productos.
Starbucks
Starbucks es otro excelente ejemplo de estrategia omnicanal. La famosa cadena de cafeterías ofrece una aplicación móvil a través de la cual los clientes pueden pagar sus compras, recargar su tarjeta de Starbucks, ganar recompensas y recibir ofertas personalizadas. También permite a los clientes hacer pedidos anticipados para evitar largas colas en la tienda.
Todo esto demuestra que Starbucks no solo se preocupa por vender café, sino también por mejorar la experiencia del cliente, haciendo más fácil y conveniente la interacción con la marca.
Chipotle
Chipotle es un restaurante de comida rápida mexicana que ha adoptado una estrategia omnicanal efectiva. La empresa tiene una aplicación móvil donde los clientes pueden personalizar su pedido, pagar y elegir el método de recogida. Chipotle incluso tiene un servicio de entrega a domicilio para mejorar aún más la comodidad del cliente.
Además, Chipotle utiliza las redes sociales para interactuar con sus clientes y obtener feedback. A través de esta estrategia, Chipotle ha logrado ofrecer una experiencia de cliente consistente y sin fisuras en todos sus canales.
TeenVogue
TeenVogue, la famosa revista de moda y belleza, ha adoptado una estrategia omnicanal para llegar a su audiencia en todas las plataformas digitales. La revista está disponible en una variedad de formatos, incluyendo su sitio web, aplicaciones móviles y redes sociales.
Además, TeenVogue ofrece contenido exclusivo y personalizado a través de sus boletines por correo electrónico y utiliza las redes sociales para interactuar con su audiencia y promocionar su contenido.
KLM
KLM, la aerolínea de bandera holandesa, es conocida por su excelente servicio al cliente omnicanal. Los pasajeros pueden reservar vuelos, hacer check-in, recibir actualizaciones de vuelos y resolver problemas a través de varios canales, incluyendo su sitio web, aplicación móvil, redes sociales y chatbots.
KLM también ofrece un servicio de atención al cliente 24/7 a través de las redes sociales, lo que demuestra su compromiso con la experiencia del cliente.
Decathlon
Decathlon, la marca de artículos deportivos, ha implementado una estrategia omnicanal exitosa al integrar su tienda en línea con sus tiendas físicas. Los clientes pueden comprar productos en línea y recogerlos en la tienda, o pueden reservar productos en línea para probarlos en la tienda antes de comprar.
Además, Decathlon tiene una aplicación móvil que proporciona una experiencia de compra personalizada, permite a los clientes escanear productos en la tienda para obtener más información y recibir recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras.
Estos ejemplos demuestran la importancia de la estrategia omnicanal en el panorama empresarial actual. Estas empresas han demostrado que al ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras a través de todos los canales, pueden aumentar la lealtad del cliente, mejorar la satisfacción del cliente y en última instancia, impulsar las ventas.
